工行镇江丁卯桥支行做好“老人服务”赢得客户赞誉

    近年来随着中国老龄化的日趋严重，针对老年人的银行业务量也大幅上升。各银行顺应潮流，本着以人为本，服务为名的理念推出了许多方便老年客户的政策。其中有一条特别有用的就是“特殊情况的老人不必再亲自跑腿去银行网点办业务，如行动不便，可指定配偶或直系亲属为代理人办理银行业务”。

    近日，镇江丁卯桥网点就特事特办帮助一对老年夫妇办理了一个棘手的业务。当时一位年约60多岁的女性客户来我们网点要求办理密码重置的业务。经询问得知她并不是这张卡的持有人，真正的持有人是她的舅妈“一位86岁长期卧病在床，不能行动的老年人”，由于岁数过大忘记了银行卡密码，导致她三次输错密码账号被锁了。由于外甥女与持卡人的关系较远，我们提出让老人的儿女前来办理此业务。但进一步了解后，我们又得知这位老婆婆身边只有一位91岁高龄的丈夫，其所有子女包括孙子辈的全都已经定居国外，近期不能回国，他们又急需看病用钱。本着特殊情况“特事特办、服务客户”的原则，网点主任和理财经理决定上门核实，并用车把老人接到了网点。当时，我们看到91岁的老人是拄着拐杖，经搀扶步履蹒跚走进我们网点的，到了之后，主任立刻给他们倒水，请老人先休息一会，同时安排人员去支行签字，随后专柜帮老人办理了代理密码重置业务，最后还将老人安全的送回了家。当事人夫妇对我们快捷、人性化的服务表示了感谢，并表示以后存款会全存在我们工行，同时还会推荐身边的朋友和亲属来工行办理业务。忙完这件事情大家都很累，但是我们心里都暖洋洋的。我们以实际行动，在客户的心里留下了美好的印象。

    通过这个事件，我作为一名银行的年轻员工也是深有感触。目前银行业竞争空前激烈，国内银行往往是靠比拼产品收益来吸引客户，但各银行的产品同质化较快，这种比拼并非长久之计。银行网点还是应该以提高自身的服务质量来立足。俗话说,“勿以恶小而为之，勿以善小而不为。”诚然这件事不能算是一个大事，全国每天可能都会发生类似事件。但是不同的银行、不同的网点，我觉得肯定会有不同的态度和不同的处理方法。有的可能推脱，有的可能是干巴巴的回复不是本人不能办理，有的直接按照正常办理流程让两位高龄老客户承受辛苦。而我们工行丁卯桥支行不仅为两位老人开辟了办理此业务的绿色通道，还用自己的私家车亲自去接送老人，我觉得这体现了我们工行作为全球最大金融机构的一种担当和较强的服务意识。平时领导开会一直强调作为一个银行人，一定要想客户之所想，急客户之所急。而此刻支行及网点的领导和各位前辈们用实际行动向我诠释了这一句话。作为一名新人青年员工，我要学习他们的这种对客户的无私奉献精神和热忱的服务态度，提升服务细节，赢得客户的心。