工商银行晋城分行夯实服务根基 全力打造人民满意银行

    工商银行晋城分行牢固树立“以客户为中心”的服务宗旨，立足客户需求，不断夯实服务根基，将优质的服务渗透在具体业务操作中，积极营造温馨舒适的经营环境，进一步提升网点知名度和竞争力，努力实现建设“人民满意银行”愿景目标。

    一、确立网点负责人作为现场管理第一责任人的职责定位，建立节假日带班制，实现网点负责人现场管理全天候覆盖，切实履行好网点业务真实性审核、重要事项和特殊业务的审核或审批、业务人员业务培训和指导、柜台外网点秩序维护、客户引导和业务咨询等现场管理职责。

    二、定期举办各类服务规范培训，统一使用规范服务礼仪，灵活运用营销技巧，使客户更准确理解、接受工行的服务过程，提高沟通效率。同时打破传统柜员作息时间，实行“弹性工作制”、错时休息，有效实现业务高峰期服务窗口的扩容，提高服务效率。

    三、切实落实网点现场服务纠纷处理首问负责制，明确柜员、客户经理、大堂经理、网点负责人等关键岗位的现场服务纠纷处理职责，规范各岗位递进接手处理的工作流程，确保将客户合法合理的服务诉求解决在当时，解决在本网点。严禁充当投诉处理“二传手”或“甩手掌柜”，对不在本单位权限范围内的客户投诉及时向上级行报告并做好后续跟踪处理，确保投诉不升级到监管单位和外部媒体。

    四、坚持先外后内的原则，先解决客户服务需求，然后处理行内事务。坚持“满时点”服务，特别注意处理开门营业前以及临近下班两个时段处理内部事务和接待客户之间的矛盾关系。同时，实行差别服务，以优先大客户为主，设立专用窗口，为优质客户提供周全、快捷的“优先服务”。