工行武汉汉口支行高起点谋划新年服务工作举措

    1月23日总行服务工作推动视频会一结束，武汉汉口支行迅速组织网点负责人会议，传达学习了总行服务工作视频会精神，围绕“2015年服务体验建设年”目标，按照“应对新常态、抓好新机遇、提振新状态、调整新思路、谋求新出路、争取新作为”的工作要求，高起点谋划新年服务工作举措，进一步提升服务工作水平。

    一、统一思想，强化“服务体验建设年”的认识。从抓客户对服务人员的体验、抓客户对服务渠道的体验、抓客户对服务环境的体验、抓客户对服务投诉的体验入手，实现“高柜自助化+低柜智能化”引导，重视客户投诉体验特别是95588的二次投诉，实行“小额补偿机制”，第一时间解决客户问题；通过抓服务流程标准化、多岗位质量规范化，突出服务品牌和口碑，创造价值，增加客户的凝聚力，增强员工职业的向心力，实现员工职业自豪感的正能量。

    二、精心设计，保障“服务体验建设年”的推进。在员工管理体验上充分调动内部运行人员和外部营销人员两方积极性，柜员的工作量、核算质量、服务质量（客户满意率、排队等候时间、客户评价率、客户投诉、服务态度）综合考评决定，使对柜员服务考核将更科学化，更符合专业实际工作特点，提升柜面服务效能和效率；在客户搭建上要明晰分区、分层、分流、分类服务平台，为客户提供准确、快捷、满意的服务效果；在配套的机制和管理办法上，需要素质强、业务熟、技能高的业务处理“精品团队”作保障和过硬的员工素质作支撑。

    三、完善机制，顺应“服务体验建设年”的需求。一是修订完善2015年度服务绩效考核管理办法，细化考核内容，进一步加大服务奖惩力度；二是关注客户之声平台，确保客户意见、建议、咨询件件有落实，笔笔有回复，避免升级造成负面不良影响；三是继续抓好服务质量监测，解决客户排长队超时等候现象；四是加强服务培训，提升员工综合素质；五是抓典型引路，营造氛围，力促全辖服务工作再上新台阶；六是加大考核力度，对客户投诉管理、客户满意度和客户排队超时占比、柜员和大堂经理标准化服务远程监控检查五个维度进行考核，实行服务考核一票否决制。