工行无锡锡山支行“三强化”提升旺季服务水平

    今年以来，工行无锡锡山支行注重从实际出发，把握细节，多措并举，全面提升旺季服务质量和管理水平，促进整体服务质量的提升。

    强化现场管理效能。该行从现场管理入手，着重提高现场履职能力。通过合理利用服务监测与排队管理系统，初步识别客户，了解客户需求，强化业务分流工作的科学性。加强柜面和大堂的业务衔接，合理安排柜口业务，及时开通绿色服务通道，减少客户等候时间。同时辅之以电子渠道产品推介，达到分流与营销的双赢。

    强化柜面服务素养。该行按照服务要求，加强对柜面员工的服务技能培训，进一步规范服务细节。完善晨会流程，坚持服务规范化演练，保证晨会不走过场，并新增每日服务点评环节，及时查漏补缺。同时，该行注重强化服务理念的更新，充分利用正反面案例，以多样化、高质量、有特色的服务满足客户不同层次的需求。

    强化监督检查管理。该行以现场与非现场检查为抓手，深入推进服务监督工作，对发现的问题及时通知网点进行整改。落实定期跟踪制度，每月发布服务检查评分与通报，督导得分落后的网点并责令限期整改。此外，该行还注重客户评价发起率与满意率，对全辖发起率及满意率低的员工进行督导整改。