1月26日，工行保定高碑店支行召开了由行级领导、部室及网点负责人参加的2015年第一次服务工作分析会，会议的主要内容是：对2014年的服务工作进行总结，明确2015年服务工作重点。
一、提高认识，加强服务细节管理。利用晨会和兼职教师培训，认真学习相关服务礼仪及要求，加强基础教育；利用大堂经理的巡视及“行长坐堂”，加强服务的动、静态检查，及时发现问题及时解决；加强业务学习，提升服务处理能力及与客户的沟通能力，切实提高服务效率。
二、以客户为中心，做好柜面分流。随着柜面分流工作的深入与推进，柜面业务分流工作的难度越来越大，服务上的要求也更为严峻。一是做好主动分流，针对进门客户，了解清楚客户的金融需求。对于适合在自助机具上办理的业务，第一时间进行引导，切勿产生让客户二次排队的情况。二是加强自助机具的指导工作，特别是小额结售汇业务的网上操作指导，尽量减少客户的排队等候时间。三是加强网上银行、手机银行和短信银行转账汇款的优势宣传，对一些已办妥业务的客户开口引导客户下次通过机具来办理，避免客户下次还需排队才能办理简单存取款业务的情况。四是灵活机动根据网点实际合理设置和调整叫号系统，通过加强高低柜之间、操作员工与客户经理之间联动来提高服务效率，以满足客户的不同需求，提高网点的服务能力。
三、加强案例学习。网点要求员工学习身边人，分享身边事，弘扬先进典型，激励员工比、学、赶、帮、超，在网点形成良好的氛围，以提高网点的整体服务水平。
四、进一步提高客户满意度。继续深化“星级网点”创建工作，积极引导柜员争做“星级员工”，进一步优化网点服务环境，综合提高员工规范化服务水平；倾听客户意见，找到客户服务工作中存在的主要问题，研究制定相应的改进措施，从而持续提升客户满意度。
五、积极构建二线为一线服务格局。二线员工将一线员工当作客户，将提高一线员工满意度作为服务一线的出发点和落脚点，切实增强其为一线员工服务的责任感，引导他们树立“一线无小事，二线也重要”的服务观念，积极构建“二线为一线服务，全行为客户服务”的新格局。
