2014年，工行湖北分行营业部在党委的高度重视下，深入开展建设“人民满意银行”活动，客户投诉治理、服务效率提升、服务规范达标和服务形象宣传等工作取得显著成效，总体实现了“双升双降双无”的工作目标，即客户评价率、满意率“双升”，客户投诉、客户排队时间“双降”，无服务恶性事件，无重大声誉风险事件。服务品牌创建成效突出，成功创建了3个全国千佳网点，获奖数量在全省系统内外均居首位。
全辖228个网点95588全口径（包括意见建议）投诉量降幅96%，四季度实现了零投诉。投诉处理办结率100%，客户满意率100%。在武汉市新风杯文明规范服务竞赛中获表彰集体和个人数量同业最多，也是唯一获得“双十佳”的银行。内抓服务的同时，外抓宣传，采写了系列贴心服务客户的典型事例在各级媒体上广泛宣传，武莲路网点的服务案例还在中央电视台《焦点访谈》栏目播出，彰显了工行良好的服务形象，让客户满意成为全辖努力营造的新常态。
一、围绕“人民满意”下功夫，提升全员服务境界
营业部党委高度重视服务工作，把服务作为重点工作与业务工作同部署同推进，制定专项奖励办法、拿出百万费用奖励服务先进、倾斜服务培训费用，通过多种形式的培训和大面积的评先评优，引导员工树立积极的服务观，传递让客户“满意”的正能量，由浅层次的服务操作，转变为深层次的服务交流，提升了全员的服务境界。在全辖深入开展了“服务六严禁”的专题学习、“微笑之星”海选等系列主题活动，为进一步提升服务水准奠定了思想基础。
二、突出“过程管理”重督导，增强团队执行能力
强化履责问责。提出“六个一”的工作要求，即各行一把手对服务工作负总责，分管行长名单制挂点辖内一家网点，每月召开一次服务工作专题会，网点晨会演练一次服务话术，网点每周分析一个服务案例，支行每月下网点解决一个突出问题。重点强化网点负责人现场服务管理第一责任。
强化奖优罚劣。对可量化的服务指标严格进行细化考核，把员工的服务过程、服务细节以及网点和支行的管理过程都纳入服务管理的范围。武莲路支行防堵客户资金被骗的案例被央视《焦点访谈》节目采用播出后，营业部对网点、支行以及营业部办公室进行通报表彰，对网点进行了奖励。
三、实行“问题导向”抓整改，确保实现服务目标
强力压降投诉。加强投诉处理技巧培训，落实网点负责人现场投诉处理最终责任人职责，全力压降客户投诉总量。今年以来，95588全口径投诉仅20笔，投诉类10笔（其中有效投诉8笔），与去年相比，降幅分别达96％和75％。在保持系统内投诉大幅压降的同时，加大对外部转办投诉的打压力度，双倍处罚起到了震摄作用。
狠抓效率提升。重点加强对网点排长队问题的原因分析和问题改进。办公室、运行管理部、人力资源部、个金部和信息科技部成立专班调研协调，对排长队最严重的网点进行挂点督导，强化网点排队重点数据日通报、月分析、季考核制度，推动服务效率的整体提升。中高端客户超时占比压降3.26个百分点，普通客户超时占比压降4.6个百分点。
精心选育标杆。自2013年成功争创湖北省工行首个全国百佳后，营业部借势造势，在全辖掀起了争创“百千佳”的高潮。分层实施优质服务标杆网点建设，强化标杆网点对其他网点的辐射和带动作用， 2014年成功创建了汉阳支行营业室等3个千佳示范单位，创建数量居全省同业和系统首位。
严控服务舆情。2014年新消法颁布实施，社会各界对金融消费维权倍加关注。营业部未雨绸缪严管严控，规范营销行为，增强特殊时期、特殊人群金融服务的敏感性，深入广泛开展消费维权宣传。在首义广场开展大型集中宣传活动，在武汉晨报等主流媒体进行整版主题宣传，冠名湖北经视《315我们在行动》直播晚会，取得良好成效。“3·15”期间实现全口径的零投诉、零舆情。
四、开展“百人评行”找不足，规范员工服务行为
策划了“百人评行”活动，主动邀请武汉市消协、媒体、客户对该行窗口服务指导和监督，展示工行打造人民满意银行的态度。加大网点软硬件环境整治，更新了网点的对讲机、制作了业务峰值提示牌，实现了辖内网点WIFI全覆盖，对自助网点环境进行专项治理，在业务量大的50个自助网点布设海报屏进行防骗警示和业务宣传，增设了65家自助网点，切实改善了客户体验。
五、借力“主题活动”造声势，扩大社会影响范围
先后策划了“金融知识万里行的校园专场”，“金融家高校论坛”、走进小微企业、315消费者权益宣传活动、“人民满意年宣传专栏”、百佳网点风采展、参选大楚网微笑之星等，在《湖北日报》、《楚天都市报》等主流媒体推出“建设人民满意银行”系列宣传，均受到公众广泛关注，客户口碑不断改善、服务形象持续优化、品牌声誉显著提升。
