新年伊始，工行徐州铜山支行为进一步改进服务、提升综合服务质量和客户满意度，在网点环境、服务态度、服务行为、服务礼仪、服务效能、现场管理等薄弱环节下功夫，针对梳理出的十种“服务顽症”，展开专项治理工作。
梳理存在问题，加强服务整改
该行通过组织调研，发现在总体服务质量不断改进的同时，部分员工在服务细节方面时常出现十种“服务顽症”——服务表情冷淡、服务语言生硬、接待礼仪不规范、离柜未摆告示牌、大堂经理在岗不履职、保安行为不规范、工作台杂物多、宣传告示不规范、工作期间接打手机，以及网点负责人不值守等。为解决上述问题，该行成立了“服务改进活动”工作小组，以各部门、各网点负责人为成员，展开了专项治理工作。
加强培训教育，树立危机意识
优质文明服务要取得质的飞跃，关键是搞好教育培训和强化管理。“服务顽症”专项治理工作伊始，该行一方面要求每一位网点员工向网点负责人签署履行服务规范，执行服务纪律的书面保证，使员工充分认识服务改进工作对加快业务发展、提高经营效益中的起着重要作用。另一方面，组织开展了形式多样的岗位培训和临柜人员岗位练兵活动，促使员工熟悉掌握本专业的操作技能，全面提升员工综合业务素质。
加强礼仪训练，树立标杆网点
继续开展标杆网点创建活动，发挥标杆网点示范引领作用，以点带面，多管齐下，提高整体服务水平。按照《中国工商银行营业网点规范化服务标准》、《中国工商银行服务工作规则》，该行充分利用晨会时间，组织收看总行网点晨会直通车，组织员工认真学习柜面服务标准和要求，反复进行服务规范、接待礼仪训练、固化；要求各网点每周至少有2次晨会安排服务礼仪训练，力求做到人人知规范、人人标准做的目标，彻底纠正员工不规范的服务行为。
关注细节管理，提升服务品质
全辖网点从一花一木，一个海绵缸，一个印台，密码器、每一件物品都有自己的位置。每天早上网点主任、大堂经理、理财经理和保安在门口列队迎接第一位顾客；员工站立迎接送别客户，使每位来办理业务的客户都产生被重视的感觉。各营业网点场所显著位置设立业务宣传栏及中间业务收费公示栏，在大厅内做好电子银行、理财产品查询等演示。发挥自助服务分流引导作用，充分利用网点机具设备，为客户提供多渠道自助服务平台，避免出现客户长时间等候现象。
完善考核机制，加大督查力度
结合本行实际，重新修订、实施《工行铜山支行服务考核办法》，将网点服务综合评价纳入网点负责人问责指标考核中，直接与网点负责人的考核挂钩，进一步完善服务考核激励机制。同时，加大考核奖惩力度，通过督促检查和考核奖惩，提高网点服务管理的能力和员工执行服务纪律的自觉性；加大现场对网点服务规范的检查力度，严格建立支行、网点负责人不定期巡查制度，每月及时通报、公布。对每次发现的问题，列入下次检查必查内容，直至整改为止，力求彻底根除服务顽症，提升柜面服务品质，获得更高的客户满意度。
