建行益阳金海棠分理处开展技能大练兵活动

    优质服务人们首先想到的是：甜美的微笑，亲切的问候，礼貌的语言，热情的态度等。作为金融服务行业的优质服务除以上种种必须外，还必须为客户快捷、准确的处理业务。因为你再甜蜜的笑脸也掩盖不了让客户三翻五次的输密码所蕴藏的不快，你再热心的服务也会在一问三摇头时显得异常苍白。于是，金海棠分理处为加强柜员综合素质，提升柜面服务效率开展了翻打传票、手工点钞等技能大练兵活动。
    
    首先，从一日规范流程学起。进入营业厅开始应先注意哪些方面，进入营业间后应做什么，到晨会时互相整理仪容仪表，然后是工前准备就绪，再是业务办理标准流程进行中，日中、日终事项等标准动作必须严格按一日流程执行。
    
    第二，从近几个月柜面服务效率通报情况来看，金海棠达标柜员只有60%，因网点临柜人员配置较少，对公、对私混杂，对服务效率有一定的影响外，柜面办理业务处理时长还取决于业务操作时数字键盘敲击的快准度，点钞时的快、准率。从2014年12月份开始，每周至少两次手工点钞（配合业务真实场景，真钞上阵、错把设置，手工轧把），传票定组（每20张一组，至少5组）进行技能训练，第一次定量不定时，拿最好的成绩定下次目标，练习过后进行测试，达到标准的柜员本周不再进行第二次测试，未达标柜员自觉练习，第二天重新进行测试直至合格。一个半月的时间，传票翻打、手工点钞准确度及速度都得到了快速的提升。
   
    第三，柜面快速办理业务的同时还要产品营销到位，除了标准流程和快捷操作外，还少不了熟练的业务知识水平。将柜面常见业务及重点营销产品业务流程、风险防控点及应注意事项进行整理，然后进行集中培训学习，学习过程由业务骨干进行经验分享，大家共同讨论分析，然后统一口径高低柜台配合大堂为各层级客户服务。