工行黄冈分行强化管理提升服务水平

    近期，工行黄冈分行根据上阶段支行服务情况，细化分析、强化管理，进一步推动支行服务水平的有效提升。

    现场管理，提升服务规范执行。该行继续加强对于网点现场服务状况的管理，通过赴网点现场督导、召开座谈会等形式，提升网点服务规范的执行率。由分行服务管理部门继续加强网点现场、非现场检查频度，每月赴网点开展一次全覆盖的现场检查和非现场抽查，督促整改提升。要求各网点重点把控大堂服务人员这一关键群体，包括大堂经理、服务引导员、保安等，通过加强大堂服务人员主动招呼，在排长队时开展引导分流、人文关怀，保安规范履职，提升客户在网点现场的服务感受。各网点也要群策群力，充分发挥网点工团干部、委员、职代表、党员青年等群体的力量，全员参与做好服务工作。

    数据说话，细化提升方向。该行详细分析了各网点满意度评价器的使用情况，通过满意率和发起率两个纬度，由分行服务管理部门梳理了满意率低于98%及发起率不足80%的柜员名单，要求各网点负责人有针对性地督促整改。客户服务效率方面，支行梳理比较了先进兄弟支行的服务效率情况，以客户流量为纬度进行了分类分析，摸清自身症结所在。同时，调取了柜员不同业务类型的办理速度表，要求网点找准服务效率较低的员工问题所在，做到有针对性的整改。

    经验分享，汲取他人所长。该行选取服务较为出色的网点从服务规范执行、客户服务效率等方面进行了专题的经验介绍，以实际生动的措施分享做好服务工作的经验。网点从自身情况出发，就窗口设置、分流引导、服务流程优化等方面提出自身网点所采取的措施，供其他网点借鉴，达到举一反三的效果。‍