建行长沙韶山南路支行作力解决客户排队“老大难”

    建行长沙韶山南路支行地处湖南省长沙市南大门，周边机关、学校、企业单位多，来往客户多，客户抱怨多、排队时间长，意见大等问题。针对这种情况，2014年底，山南路支行就如何加强服务水平，提升网点服务效率召开专题座谈会。

    会上该行通报了年底在各项检查中的得分情况和支行个金会议上多次重点点名的排队问题。接着在座的各位员工就目前网点服务效率做出自我批评并提出相关意见和建议。总结其现状和原因主要反映在以下几点：一是“7+8”服务动作不到位，这也是每次检查中扣分的重点；二是，业务技能不够熟练。新员工对部分特殊业务掌握不够，遇到问题要一边问一边办，办业务不够熟练，严重拖延了业务处理时间和客户等候时间；三是大堂引导不够到位。客户分流不完善，严重拖延排队等候时间；四是网点内、外卫生清理不够及时，严重影响网点舒适度。

    根据会议上提出的各项问题，结合韶山南路支行实际情况，提出了以下整改要求和措施：一是从思想上高度重视服务效率的提升，将“7+8服务”植入日常服务中，服务动作一定要标准、到位；二是加强员工“主人翁”意识，加大卫生环境的整理频率；三是加强叫号管理，柜员在办理完业务后，在5秒钟内立即按叫号器，减少业务办理间隔，当有连续空号产生的时候，启动人工辅助叫号，减少叫号时间，降低序弃号率；四是加强业务培训，提高办理业务的速度。充分利用定期开展的“每周一训”和每天的晨会时间，组织员工学习个金和会计条线下发的有关新业务学习及业务风险点等各方面的邮件，网点员工排表轮流主持晨会，负责在第一时间打印相关邮件及时在晨会上组织学习。五是将行内各项业务、产品整合分工，设定主攻产品责任人。由各责任人分别牵头强化对新业务与不熟悉业务的学习培训，“每周一训”由分管行长或各主攻产品责任人组织提纲式学习，引导员工学习相关知识，以提高员工的素质和营销能力，尽量做到在营销时能简单明了地让客户明白产品的优势和主要特点，争取一句话营销。

    通过齐抓共管，短短的一个月时间内，客户平均等候时间由原来的15分钟降至5分钟左右。30分钟以上客户占比数由20%降至10%以内。韶山南路支行排队长，等候时间久的现象没有了，客户也由以前的抱怨声变成现在的赞扬声，成功甩掉“老大难”。