工行宿迁分行全力推进网点服务品质提升

    今年以来，工行宿迁分行围绕“建设人民满意银行”总体目标，细化工作措施，强化服务履职管理，注重服务培训，全力推服务品质提升。
       
    一、加强服务考核引导。紧随不断发展的业务水平和客户要求，本着兼顾既关心关爱员工又严格管理观念，修订了《2014年宿迁分行服务工作考核办法》、《大堂经理考核办法》和《员工服务薪酬考核记分办法》，通过定期考核综合考核排名，挂钩绩效，激励先进鞭策落后，通过对违规人员实施教育培训、系统计分、扣减绩效等办法，强化服务质量考核管理,有效促进网点服务品质稳步提升。
       
    二、加强各层级服务培训。为确保营业网点服务规范的落地执行，围绕网点服务理念、网点规范化服务、网点服务典型案例、服务与营销话术、文明规范服务单位创建等主题，深入开展服务理念与服务技能教育培训。一是以营业网点现场服务质量管理与控制为重点, 不定期编发服务简报和服务案例，加强对各行服务管理工作的阶段性指导，二是强化对网点主任、大堂经理、支行服务管理干部和员工服务提升，2014年共组织“柜员服务品质和技能提升培训”、“大堂服务规范培训”和“高频业务场景简明服务话术培训”等培训班6期，参与培训人员超过336人次，进一步提高员工服务能力,改善窗口服务水平。
       
    三、强化对网点的直接督导。为进一步缩短管理路径，服务管理人员创新运用“网点运营管理平台”和“渠道管理”等管控平台，按月对全辖网点的服务规范和服务质量进行全面检查和重点检查，并针对检查发现突出问题，开展“重点关注人员座谈”、“服务突出问题”、“窗口服务质量改进”专项治理，全力推进营业网点服务规范的落地执行。