工行临汾尧都支行行长坐班改善客户服务体验

    为切实改善客户服务体验，建设人民群众满意的银行，尧都支行进一步规范和严明网点现场服务纪律，实行行长现场坐班制。

    一、建立行长坐班值守制度。营业时间内行长走出办公室，走进营业大厅，在大厅坐班值守，负责做好现场服务资源调配、客户疑难问题解答、员工不规范服务行为纠改、现场服务纠纷化解处理、服务突发事件应急处置等工作。行长外出营销时，指定一名副行长专职履行现场值守职责。

    二、将行长从内部事务中释放出来。通过精简支行日常事务、压缩和整合各类会议和培训、提高业务指导效率等措施，进一步将行长从内部事务中释放出来，确保行长能够走出办公室，在营业厅按时坐班。

    三、强化现场服务第一责任人职责。严格落实网点现场服务纠纷处理首问负责制，对网点现场发生的服务纠纷，首个接待客户的员工为首问负责人，本着诚恳负责的态度，耐心倾听客户诉求，积极平息客户不满，切实帮助客户解决问题。强化大堂经理现场服务纠纷处理，一旦现场出现矛盾冲突或纠纷苗头，大堂经理都在第一时间出面，协助首问负责人解决客户问题。营业现场如发生服务事件并引发严重声誉风险，对在现场的首问负责人进行严肃的责任追究。

    四、实行行长投诉处理最终负责制。强化行长对投诉的尽责处理，加强对客户投诉工作的领导管理和组织推动，建立完善的客户投诉受理、处理和管理等关键环节的工作机制，确保客户投诉受理渠道畅通、处理及时稳妥、管理严密有效。对经过处理但客户仍不满意的投诉，指定一名行级管理人员督导处理；对重大投诉，支行行长亲自协调处理，确保将投诉解决在支行。