进入四季度，工行徐州鼓楼支行积极开展多项服务管理措施，通过加强大堂经理服务水平，切实提高网点综合服务能力，不断提升客户满意度和市场竞争能力，取得了较好的效果。
一是加强班前巡检。每天营业前，支行大堂经理对本网点的服务环境、自助机具、电子门楣、叫号机、综合信息发布系统、产品宣传架、老花镜、留言簿等进行巡检工作，填写《巡检表》，对发现的问题及时整改，对不能解决的问题及时报告网点负责人。
二是加强客户的分流引导。主动询问客户需求，指导客户填写表格和单据，引导客户使用自助机具，将大堂和柜面识别的高端客户及时介绍给专职理财经理；减少客户排队等待时间，用诚心和实际行动赢得客户的理解。
三是加强亲情服务，使客户有到家的感觉。每天开门营业时，对首批客户进行鞠躬问候，柜员全体起立，站立相迎，对高端客户引导至贵宾理财室，使客户有亲切感，拉近和客户的距离。
四是加强与客户之间的沟通，为客户答疑释问到位。突出“以客户为中心”的服务理念，主动和客户交流沟通，了解客户的潜在需求，细心解释客户提出的问题，适时介绍、推荐工行重点产品,使客户对产品了解，对工行信任。
五是加强投诉管理。对可能发生投诉行为的客户，第一时间了解情况，稳定客户情绪，现场解决问题，向客户致歉，取得客户的谅解；对已经发生的服务投诉，首先向客户表达歉意，采取“换人、换空间、换时间”的原则，想方设法取得客户的谅解，对不能处理的投诉情况及时报告网点负责人，将投诉事件的不良影响降到最低。
