12月23日，工行保定东风支行召开了由主管服务工作的副行长及部室经理、网点负责人参加的第十二次服务工作专题分析会，研究分析服务工作，针对服务问题研究制定了相应的整改措施。
一、强化效能管理，切实提升客户服务体验成效。网点服务工作的好坏直接决定了客户对银行金融服务的感受，并会在很大程度上影响客户对银行的满意度。要把缩短客户等候时间与业务办理时间作为突破口，一是每个网点根据客流的实际情况，制定客户分流工作方案，针对老年客户排斥自助机具的情况，在代发养老金时段增设服务窗口。二是安排人手加强分流工作，适当进行预处理，区分业务类型，提高工作效率，缩短业务处理时间，进一步改进大堂服务，加强现场宣传，引导客户错锋办理业务。三是开展个人电子银行产品推介活动，细化服务措施，尽可能帮助客户在行内自助设备上完成初次启用，激发客户自主使用兴趣，加强售后服务工作，适时发送电子银行产品、费用优惠等信息，提高电子银行动户率。
二、发挥系统优势，提升优质服务整体合力。把《网点服务质量监测与排队管理系统》充分运用到网点服务管理工作中去。服务工作不能缺少规范管理，采用规范化的管理手段便于迅速找到管理中存在的缺陷，找到问题形成的原因，是提高管理工作效率有效办法之一。针对缩短客户等候时间问题，帮助分析成因，提出整改要求，督促整改，对改善不明显的责任人加大处罚力度；针对客户之声系统反映的情况，认真进行分类、分析，形成处理意见交由职能部门落实整改，采取切实措施加强与客户交流，倾听客户意见，维护良好的客户关系，全面提升服务水平。
三、发挥大堂经理引导，提高柜面业务可分流率。该行大堂经理在迎客之际，通过与客户简短的交流，基本能分清客户的业务需求，以便采取措施进行引导分流；对第一次使用自助设备的客户，大堂经理亲自提供指导，打消客户顾虑，保证分流成功。既保证了办理业务离柜率，又增加了自助设备使用率、减轻了柜面压力，缩短了客户办理业务的等待时间。
四、实行弹性工作制，提高大堂业务引导分流工作。该行要求各网点根据业务峰谷情况，随时安排相关人员参与服务。此外，该行依据系统对柜员办理的业务统计出可以在机具操作的业务种类和数量，对各网点大堂经理进行量化考核，与绩效挂钩，激发大堂员工的分流积极性，进一步提高业务分离率。
