工商银行晋城广场支行强化服务创新加快窗口分流工作

    工商银行晋城广场支行以打造人民满意银行为契机，以网点标准化建设为突破口，以服务创新为抓手，重点整治客户排长队问题，不断创新服务举措，积极构建支行服务竞争新优势，努力打造客户满意银行窗口。

    整合服务资源，进一步提高服务效率。以运营管理标准化改革为突破口，以加强网点服务流程标准化固化工作为抓手，进一步强化员工观念转变和岗位适应能力提升，通过网点岗位整合、资源优化配置和管理流程再造等措施，实现高柜柜员和低柜柜员的实时动态调整，推进高柜业务向低柜转移，低柜业务向自助转移，促进网点柜面服务质量、服务规范和营销能力的有效提升。

    全力践行“大堂制胜”的理念，切实做好全方位分流。一是充分利用各类机具设备，将客户的转账汇款、查询、回单打印等业务进行分流，提高自助机具的利用率。二是充分发挥网点大堂服务人员的营销引导作用，将小额存取款、转账业务分流至自助渠道，并做好业务介绍和操作指导。三是要求大堂服务人员通过取号环节询问客户业务需求，开展第一次分流；客户在等候区排队办理业务时，大堂服务人员要主动上前向客户进行业务办理提示，完成二次分流；柜员抓住客户在柜面办理业务时做好第三次分流营销。

    加强服务监督检查管理，着力解决客户排长队问题。一是深入开展网点排长队问题的调研，分析原因，查找不足，积极采取有效措施加以治理。二是强化现场管理人员的职能作用，帮助一线人员熟练掌握相关业务操作要点和知识技能，不断提高服务人员规范化、标准化服务水平。三是认真落实行领导坐堂制，充分发挥其现场监督作用，及时解决现场客户反映的实际问题，为窗口服务通畅化排除障碍。