工商银行扬州邗江支行提升网点综合服务能力

    今年以来，工商银行扬州邗江支行为提升网点综合服务能力，从员工行为、服务环境等方面入手，加强网点精细化管理，强化服务行为规范和服务环境整洁，进一步提升整体服务品质。

    一是进一步规范网点晨会制度。严格执行《中国工商银行营业网点晨会管理办法》、《中国工商银行江苏省分行营业网点晨会管理实施细则》，员工列队时统一进行着装规范互检，并由晨会主持人对全体员工的基础服务礼仪进行现场检查和纠正，将业绩通报、工作计划、员工技能培训、合规教育、员工思想动态等作为每日晨会的主要内容，并针对网点服务的薄弱环节，制定服务礼仪演练内容，增强网点员工业务素质，向客户充分展示良好精神风貌。

    二是加强网点服务环境综合整治。一方面优化服务环境。网点安排员工每日轮流清理打扫卫生，对内外器具、宣传资料、桌面物品摆放进行检查，确保营业期间服务场所整洁干净、井然有序。另一方面加强服务设施管理。调整优化网点布局和结构，支行统一配备或更换网点点钞机、叫号机、自助设备、便民设施等，统一制作宣传告示、窗口标示牌，设立“简单业务专柜”、“老弱病残孕优先服务专柜”，从丰富便民措施、增强业务辐射功能等方面提升网点服务质量。

    三是努力提升客户满意度。通过服务考核基金促使每位员工保质保量服务好客户，减少客户特别是中高端客户的等候时间，以客户满意为标准，持续提升客户的满意度、忠诚度。密切关注服务舆情，网点一旦发生客户的不满行为，负责人须在第一时间出面解决问题，及时化解和消除客户的不满或误会，安抚客户情绪，争取客户理解，用心打动客户，让客户体验尊重、关注和顺意。在处理客户诉求过程中，牢固树立以客户为中心的服务理念，重视客户的体验与感受，及时响应客户的合理诉求，防范舆情进一步升级。通过不懈努力，该行近两年未发生一起客户投诉事件，有力地提升了网点综合服务能力。