从12月起，建行浙江海盐支行开展“感谢有你 满意在建行”优质服务活动，目标直指“两升两降双满意”：服务能力明显提升，客户投诉率明显下降；合规意识明显提升，员工差错率明显下降；员工满意，客户满意。自打荣获省级文明单位、省级文明规范示范单位等荣誉称号，这一个个响亮的头衔并没有让该行固步自封，反而更加从严治行，提升规范化服务水平。
设规矩 优质服务有标准
“支行个人客户部对各网点开展晨会情况进行了抽查。从抽查情况看，做的较好的网点有：新桥支行在晨会时，演示了规范服务操作，且与晨会日志登记相符；南门支行、经开支行网点负责人与营业经理均做了讲解。对晨会工作做得不够到位的有：秦山支行未见有晨会；营业部、百尺分理处晨会过于简单。”
这是支行网点晨会督查记录表上摘录的一部分。每天的晨会是每位员工的服务“必修课”，通过晨会，狠抓日常服务细节，力争将规范服务的亮点及好的做法传导给每位员工，真正将服务工作体现在每个细节，体现在内部协作机制的精细化上。
在本次服务活动具体的实施过程中，该行从工作规范、责任落实、检查考评、奖惩措施等方面作出了具体要求。在前台服务方面，全面要求实行“7+7”标准规范服务，从个人形象、语言、行为、操作等各个方面严格按照相关制度和规定执行。为了对服务工作实行动态管理，该行建立了服务跟踪评价机制，确保每月对每个柜员录像抽查不少于3次，单次检查时间不得少于15分钟，检查时间内应保证不少于对2名客户的服务过程进行督查，对员工的服务进行“横挑鼻子竖挑眼”，并通过跟踪评估，使网点的每一位员工进一步认清服务差距，明确改进措施，提高服务水平。尤其，该行启动了后勤保障服务效能活动，打造好内部服务链。要求支行各管理职能部门主动梳理部门职能，优化流程，主动提前提供服务，以“便利一线，限时响应”的效率及时提供支持和指导，协助解决出现的各类问题，提升一线满意度。每季开展部门服务满意度测评，由前台员工按照各项服务指标进行打分，将后台各岗位服务项目的工作品质处在一个不断优化提升的过程之中。
重学习 素质提升求效能
视频培训、网络培训、业务考核……这些大家司空见惯的活动形式，在海盐支行已经成为定期对员工进行综合素质训练的重要手段。通过这些活动，加强柜面员工、大堂经理、客户经理队伍建设，完善分层服务体系，初步建立起一支分层次的客户服务队伍，形成了以前、中、后台三个层次、协调统一的优质客户服务体系。
一方面，该行鼓励行内员工业余参加高等学历教育和各种专业资格的认证考核。另一方面，完善“周一学习日”制度，每周由办公室规定学习内容，内容分为公共部分和业务部分两大块，从形势教育、规章制度、风险警示教育到新业务培训，把员工的政治思想与业务技能综合素质培训结合起来……每周一次的集中教育，对员工提高自身素质、掌握服务本领，为客户提供更加高效快捷的服务作了有力支撑。同时，对周一学习日作了重申，要求各部门、网点不得因例会、工作安排等会议占用学习日时间，确保周一学习日时间与质量。
抠细节 规范服务显质量
“严禁带包等私人用品进入高柜区，严禁携带手机上岗，避免工作中忽视客户和接听手机造成业务差错，引起风险。”这是服务活动中明文规定的其中一条。
该行在规范服务培育上，贯穿始终、抠得最细的是细节，也写就了几篇“得意之作”: 通过合理设置柜口，解决排长队问题；对前台每个柜台凭证的放置位置、顺序、数量进行了规范和统一；每日将当日的金融政策、利率、汇市、股市等信息资料发到客户的案头；增设小药箱、计算器、老花镜、水杯等物品，为客户提供便利的服务设施；将“一对一”客户的优质服务向外延伸，落实专人为客户随时提供上门服务；一线物资定点配送……在支行，客户和员工随时随处都可以感受到支行对提升服务水平的用心良苦之作。
除此之外，该行还对如何遵守劳动纪律，如何保持环境卫生，如何提升个人形象等方面一一作出了规定，确保精细化服务的到位。
