工行湖北分行营业部举办专题培训 不断提高服务管理能力和水平

    为不断提高全辖服务管理能力和管理水平，12月9日，湖北分行营业部举办了服务管理专题培训。培训邀请武汉市消费者协会和湖北省银行业协会相关负责人，以贯彻新《消费者权益保护法》以及“提高网点参选百千佳成功率”为主要内容进行讲座。该行办公室、风险法律部负责人，各支行分管行长、办公室分管主任、部分网点负责人，以及个金业务部、银行卡业务部和电子银行部客户服务人员共70余人参加了培训。此次培训针对性和操作性强。

    针对武汉市消费者协会即将在全市范围内开展的对银行业的消费评价，以及新《消费者权益保护法》的颁布实施后，银行作为经营者的责任落实情况检查，该行特别邀请武汉市消费者协会钱中和秘书长、知名律师杨翠琼分别进行专题讲解。通过培训，使各级行服务管理人员进一步明确了消费者权益保护工作的内容和职责，促进全辖在组织架构和运行机制、日常产品营销推介中的信息披露、消费者信息安全保护、消费者服务便利性需求、产品售后服务与反馈、投诉管理与应急响应等各环节，进一步完善消费者权益保护工作措施，进一步规避风险，保持品牌形象。

    近年来，该行在中银协“百佳”、“千佳”创建工作中取得了显著成绩，先后成功创建了全省首个百佳和3个千佳示范单位，创建层次和数量在同业和系统内都居首位。为了继续巩固和扩大创建工作成果，带动全辖网点服务水平的全面提升，该行特邀请湖北省银行业协会自律部主任朱爱红授课。通过丰富的创建案例的分享、百佳标准解读和全省同业创建工作的竞争态势分析，使各支行服务管理人员进一步了解了创建工作所面临的新的形势和总体要求，进一步认识了创建工作对改进和提升网点服务水平、树立工行社会形象、促进各项业务发展的重要作用，进一步熟悉了创建工作的具体标准、创建步骤和迎检技巧与注意事项，对于下一步全辖文明规范服务的整体提升奠定了良好的理论基础，具有很强的实践指导意义。
   
    此次培训人员既有支行管理层，又有支行服务管理团队操作人员和网点负责人。培训结束后，该办公室要求全体参训人员加强转培训，做到“引导性地培训为路径，自觉性地学习为前提，自发性地打造为手段，固化性地坚持为目的”，将培训内空内化于心、固化于常，将相关工作要求落实到日常服务管理工作之中，为营业部服务工作再上一层楼奠定坚实基础。