为提高服务管理人员的能力与素质，提升服务水平，加快人民满意银行建设，日前，工行湖南郴州分行成功举办了一次爱岗敬业服务礼仪培训。市城区支行行长、分管行长、办公室主任、网点主任、大堂经理及市分行营销部门全体人员共计80多人参加了本次培训。
本次培训邀请到省分行办公室副主任李建新和专业学校培训的老师进行现场授课，从银行业服务水平的现状、改进服务的战略意义、服务管理人员如何爱岗敬业、督导与管理服务、客户满意度的创新管理等多个层面进行了深度讲解，对银行业服务竞争力提升的关键因素作了深入细致的分析，对服务礼仪和服务形象建设、网点现场管理、产品营销和客户纠纷处理等岗位技能进行强化。并以网点现场分流、引导话术及投诉处理技巧课程为主，设置网点处理情景演练环节，辅以时间管理教学，穿插常用手语的演练课程，内容丰富。特别导入的现场情景模拟演练方式，由大堂经理真实还原日常工作中常见的客户服务场景，授课老师针对演练案例进行专业点评，引导学员从客户、柜员、理财经理、网点负责人及大堂经理等不同角度身临其境地体会客户服务的方式和技巧，增强了大家职责的理性认识和感性理解。
市分行负责服务工作的纪委书记甘波在会上要求参训人员爱岗敬业、学以致用，通过这次培训,抓好“五个结合”： 一是要与总行“人民满意银行建设年”活动相结合，全面系统地推进服务质量改进，加快建设人民满意的银行；二是要与打牢客户基础相结合，以争揽和维护中高端客户为核心，大力实施客户提升工程；三是要与构建“大服务”格局相结合，着力构建中后台为前台服务、上级为下级服务、全行为客户服务的“大服务”格局；四是要与“四风”问题整改相结合，把提升服务质量作为改进经营作风和工作作风的重要举措，着力解决好服务基层、服务客户过程中存在的服务意识不强、冷服务、慢服务等突出问题; 五是要与完善工作机制相结合。要强化考核，将服务工作的考核与专项奖励费用挂钩,要强化问责，凡因服务恶性事件引发重大声誉风险的，在服务和舆情考核中将对涉及单位实行一票否决。
本次培训既有心理学理论知识，又有实战技巧，内容丰富生动，与学员频繁互动，深受学员好评。参训人员遵守纪律，认真思考，培训达到了预期效果。参训学员纷纷表示将这次培训的精神和内容，切实运用到日常工作当中，努力提高爱岗敬业精神,大力促进服务水平的提升，全面加快建设人民满意银行。 （办公室）
