工行郴州桂阳支行“三举措”抓分流减少客户候时间

    为提升网点服务水平,桂阳支行用心服务，全面践行“人民满意银行建设年”活动，积极采取措施应对客户等候时间长的现状，取得了良好效果。进入四季度以来，该行客户排队现象得到有效解决，客户满意率达到98%，客户满意度不断提高。主要措施有：

    一是加强大堂经理履职。为确保营业时间大堂经理岗不空缺，在人员相对紧缺的情部下,支行领导带头到网点值大堂班；明晰岗位职责，规范工作流程，及时将客户分流至自助设备、电子银行示范区、高柜、低柜等不同的区域。实现简单业务自助化、复杂业务电子化、理财业务个性化。

    二是加大对客户引导分流力度。客户在柜面业务办理中，加强大堂经理、临柜人员与客户面对面地交流，让客户直观地了解哪些业务在自助机具上能更加快捷方便地解决；那些可以在网银自己办理，不必跑银行，以便减少排队等待时间；对发工资集中的时间，采取排队不取号的灵活措施，减轻柜面因叫号延长客户等待时间。

    三是通过电子银行演示，指导客户使用电子产品。尽可能将客户分流到物理网点之下。对已开立网上银行的客户，该行客户经理在知道客户启用网银的同时，主动对客户进行电子银行指导示范，利用网点演示设备一步一步为客户演示，确保客户能独立使用网银办理业务，同时普及网上银行相关知识和注意事项，使客户充分认识到电子银行渠道的安全、方便、快捷，从根本上提高电子银行使用率，促进柜面业务向离柜业务分流，提高柜面业务核算质量。