工行临汾尧都支行改善客户体验建设人民满意银行

    为向广大客户提供公平普惠、优质高效的金融服务，工行临汾尧都支行采取四项措施进一步规范和严明网点现场服务纪律，切实改善客户服务体验，建设人民群众满意的银行。

    一、落实行长现场坐班制度。该行行长走出办公室，走进营业大堂，在大堂坐班值守，负责做好现场服务资源调配、客户疑难问题解答、员工不规范服务行为纠改、现场服务纠纷化解处理、服务突发事件应急处置等工作。行长外出营销时，指定一名副行长专职履行现场值守职责，确保营业时间内大堂有专人负责。

    二、严禁柜面强制分流业务。支行在积极推介自助服务的同时，坚持以客户为中心，尊重客户对业务办理渠道和方式的自主选择，按照客户的意愿为其办理相关业务。对叫到号、排到队的客户办理可分流业务，不以任何理由拒办或推办。对一次办理多笔业务的客户，柜员在为客户办理完业务后，适度向客户推介自助服务，做好分流服务宣传工作。

    三、及时处理现场服务纠纷。严格落实现场服务纠纷处理首问负责制，首问负责人本着诚恳负责的态度，耐心倾听客户诉求，积极平息客户不满，切实帮助客户解决问题，对不在自身权限内的问题，及时提请有权限人员出面处理，并全程跟踪负责，直至最终解决客户问题。

    四、强化现场服务监督检查。该行利用现场检查、调阅监控、员工举报等多种方式，加强对现场服务纪律和管理要求执行落实情况的监督检查，对执行打折扣、落实不到位的员工限期整改，并进行必要的处罚，确保“人人重服务，人人守纪律”。