工商银行扬州汶河支行提升服务质量助力“全国文明城市”复评工作

 

    一、深入学习，强化组织推动。该行把迎接“全国文明城市”测评复评工作当作一次提升自己服务水平、检验网点服务质量的难得机会，支行领导对此项工作高度重视，要求所有员工积极参与。第一时间组织辖内各网点负责人召开专题会议，会上支行分管行长及时传达市行“布置全国文明城市测评工作”会议精神，强调此项工作的重要性，要求认真学习“社会主义核心价值观”等文件，各网点在做好网点日常服务规范的同时以更高的标准来要求自己，通过助力“文明城市”测评复评工作，使网点的服务效能、服务质量得到进一步提升。

 

   二、加强培训，提升服务品质。银行作为“窗口单位”，要坚持“以客户为中心”的服务理念。为此，该行通过多样化培训形式，进一步提升网点员工的“主人翁”意识，增强了营销服务客户的理念。一是要求网点利用晨会、夕会积极组织网点员工学习《中国工商银行服务价格表（2014版）客户问答话术》和《高频业务场景简明服务话术》，通过学习先进，树立榜样作用，以点带面，营造网点良好的服务氛围；二是进一步加强对大堂经理的培训，强化大堂经理营销职能。目前汶河支行已经对大堂经理组织了专门培训，大堂经理履职意识得到了进一步提高，接下来支行将重点组织对大堂经理第一时间识别客户、分流客户、营销客户等方面的能力的培训，同时加强网点与个金、公司等部门的联动合作，强化大堂经理在网点营销工作中的源头性重要作用；三是加强网点客户投诉管理培训。重申网点大堂经理为网点投诉管理第一责任人，网点负责人为网点投诉管理的最终责任人，进一步明确柜员、客户经理、大堂经理、网点负责人等关键岗位的纠纷处理职责，明确首问负责制，对因首问责任履行不到位而导致服务纠纷升级的，按规定追究首问人责任。

 

    三、优化环境，强化内部管理。为了给广大客户提供更加清洁舒适的服务环境，该行在例行保洁的基础上，增加了卫生工作力度。一是要求各部门、各网点班后认真做好清洁打扫工作，支行跟进检查力争不留任何卫生死角，同时对网点门楼、字牌、标识、灯箱、电子屏幕等进行了认真清洗使网点面貌有了进一步完善。二是要求柜员严格遵守柜面“4S”法则，保持柜面整洁性，通过现场、非现场检查对发现问题的及时要求督促相关人员整改。