工行忻州岢岚支行“伸缩法”推进网点服务提升

　　一、延伸服务触角。强化一线员工新业务知识的学习，新流程的掌握和业务技能的提高，加快各项业务处理速度。认真实施“大堂制胜”策略，充分发挥营业网点大堂经理“灵魂”作用，认真做好网点客户的引导分流工作，以客户少跑“冤枉路”，少办“冤枉事”为前提，要求大堂经理熟知每一项业务流程，多动嘴，多跑路，准确快速引导客户。同时，对客户办理业务所填写单据一次性提供并指导客户完成，尽量减少客户重复、无效手续。

    

　　二、优化服务渠道。提供一站式窗口服务，在人员紧缺的情况下，最大可能调剂人员，首先满足网点服务人员需求，保证网点窗口开足。网点坐堂行长、客户引导员齐全到位，实行“首问负责制”、“首办负责制”，保证所有业务能在一个窗口上办理完成。提供绿色通道式服务。积极申请增添各类机具服务设施，并保证每台自助机具设施正常运行，取款机钞票充足，客户办理业务做到即到即办。认真开展好上门服务、电话服务等服务方式，延伸服务触角，通过大力推广网上银行、手机银行等服务渠道，让客户足不出户即可办理银行业务。

    

　　三、自助分流服务。在营业时间上，坚持做到准点开门，正点营业，遭遇雨雪天，运钞车不能准时到达等特殊情况，认真做好解释工作，坐班行长、大堂经理等人员及时主动询问客户办理业务需求，适时引导客户通过自助机具以及网点上银行、手机银行等渠道办理业务，有效分流部分客户，避免网点形成客户“扎堆”现象。

 

　　四、缩短服务环节。在减少客户办理业务环节上做文章，在审批、填单等环节上作好引导工作，行领导、网点负责人等人员提供“一条龙”服务，保证客户的票凭证填写、据审批等业务在营业室全部办理，避免客户东奔西跑。窗口柜员做到“可办所有业务，所有业务能办”，坚持柜面业务“一柜清”。对特殊客户提供绿色通道服务，对大额存款、零钞兑换等复杂业务实行专用窗口服务，更进一步提高服务效率，缩短客户等候时间。