近年来，广场支行积极开展争创省市银行业“星级文明规范服务竞赛活动”，牢固树立“服务立行、服务兴行”的思想，以提升服务为抓手，以“争创”活动为锲机，各项业务得到了快速发展。截至2014年11月18日止，该行各项存款4.2亿元，人均存款4200万元。中间业务收入、个人理财、个人网上银行、企业网银行、灵通卡等的增量在同级支行网点中处于前列。
一、加强组织领导。支行成立了创省市银行业“星级文明规范服务竞赛活动”领导小组，行长挂帅，并指定一名副行长专门负责竞赛活动的组织推动工作，制定了《中国工商银行广场支行服务规范》、《中国工商银行广场支行“创星”规划》、《客户投诉处理办法》、《网点突发事件应急处理办法》等。实行“创星”服务规范达标责任分解，制定每日值班服务检查制度、每月服务工作报告制度。有效推动了“星级文明规范服务竞赛活动”的开展，提高了服务意识，提升了服务质量和服务水平。
二、优化服务环境 该行位于郴州市繁华的五岭广场，毗临郴州市人民政府，支行周边有沃尔玛超市、华天大酒店、雄森大酒店、曦丹大酒店、新天地商业城等，客户流量较大，是工商银行重要的服务窗口。支行营业面积260平米，2014年9月新装修，气派又亮丽，服务功能齐全，服务设施完善。针对网点门前过往车辆多、周边流动人口大、有些客户不良卫生习惯等特点，该行特聘一名保洁员每天打扫营业部周边环境卫生，保持营业场地干净整洁，卫生状况好，玻璃大门、玻璃窗户、门柱明亮干净,无违规张贴物。自助服务区、自助服务终端统一规范提示牌。网点内的桌椅、沙发及其他服务设施摆放整齐，桌面办公用品、电脑用具、宣传资金外流等设施物品实行定置化管理。网点配备业务凭证、标准统一的单据填写示范样张、宣传资料、点(验)钞机、签字笔、客户意见簿、老花镜、垃圾桶等必要的便民服务设施。营业大厅设置了客户休息等候区，VIP客户室配备了座椅沙发、报刊杂志、电视等。每个柜台为老年客户配备了老花眼镜，为客户提供免费茶水服务。同时为方便客户来办理业务，在支行大门口还设置了客户专用停车位。
三、实行功能分区 支行按照“功能分区、业务分流、客户分层、人员分工”的原则，加强服务渠道建设，推进客户分流管理，优化服务环境。支行设高柜3个、低柜2个，统一设置咨询引导区、现金服务区、自助服务区、理财VIP服务区、网银演示区、客户休息等候区，为客户提供多层次、全方位、个性化的金融服务，满足了客户多层次服务需求。积极改进机具的应用功能，推动业务向自助渠道和网上银行分流，最大限度地发挥自助设备的分流效能，促进自助机具的使用率大幅提升。支行配备了三台全新ATM机存取款一体机、一台叫号机、一台网银演示机、两台登折查询机、一台回单打印机、一台现金复点机。合理的功能分区，完备的机具设备配置，使支行服务功能更完善，营业大厅客户井然有序，为客户营造了舒适、优雅、温馨的服务环境。
四、规范服务礼仪支行经常组织对员工进行礼仪培训，还多次组织参加市分行举办的服务礼仪培训，要求女员工化淡妆，穿行服、盘好头发、带领结；要求男员工穿行服、扎领带。保持仪表端庄、大方、素雅、自然。迎客上门，主动问候客户，使用“文明用语”，做到对待客户热情周到，真诚主动。接待客户时面带微笑，亲切自然。做到来有迎声、问有答声、走有送声、错有歉声、赞有谢声。客户咨询疑难问题或误解时，耐心细致地解释和提供帮助，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。聘请服务监督员，建立客户意见簿，正确对待客户投诉，及时处理查询查复。实行限时服务制度和服务回访制度，诚恳接受客户和社会的批评和建议，不断改进服务工作，提高服务质量。最大限度满足客户服务需求。
五、加强大堂服务管理 支行配备了大堂经理1名、理财经理1名，客户经理1名。制定了优质文明服务考核办法。实行了每日晨会制度、行长坐班制度、节假日值班制度。制定大堂经理岗位职责。大堂经理负责客户引导和业务分流、自助机具使用辅导、网点环境巡视等，注重大堂经理“四种能力”的提高，即亲和力、反应力、驾驭力和学习力。提高大堂经理 “三个水平”，即政策水平、业务水平、协调水平。加强网点负责人现场服务管理，在业务高峰期和节假日，网点负责人大堂坐班，服务更有序，服务更贴近。根据客户流量及时调配柜台，实行弹性排班制、弹性窗口等措施。为了增强与客户的有效沟通，提高柜面营销能力，积极改进服务方式，实现“服务前移”，大堂经理集产品营销、协调沟通、产品推介、业务分流为一体，充当业务受理“引导员”、答疑解惑“咨询员”、优质服务“示范员”和争议纠纷“调解员”，为客户提供全方位、全过程服务，有力缓解了柜面压力大、办业务难、等候时间长的矛盾，大大提高了业务办理的速度，提高了客户服务满意度。
六、 实行服务“首问负责制” 以业务第一受理人为首问责任人，即对客户办理业务实行全过程服务的同时，确保业务处理的合理性、合规性、合法性，确保资金安全。丰富“晨会”内容，“晨会”上做到员工互动，认真总结前天工作，查找问题，交流经验，促进服务，推动工作。网点负责人对问题进行点评，达到资源共享和避免相同错误再次发生等目的，提高员工对服务难题的处理和解决能力。积极组织员工参加市分行和上级部门组织的各项业务培训和业务操作学习，学习新业务操作制度规程。组织学习了《员工行为守则》、《员工行为禁止规定》、《员工违规行为处理规定》、《违规积分管理规定》，积极参加上级行组织的网上业务知识竟赛。对于上级行检查发现的问题积极整改到位，举一反三，防止类似问题的再次发生。坚持合法合规经营，维护金融市场秩序，开展反洗钱活动，遵纪守法，支行连续四年没有发生重大差错和案件事故。
