怎样有效做好客户分流?缓解排长队问题，一直是提升网点服务质效的关键。工商银行晋城分行从前三季度柜面客户分流率、柜员办理的业务量统计来看，虽然全行整体业务量增长迅猛，但是通过电子渠道分流了大量业务，使柜面压力减轻，网点排长队现象得到有效得到缓解，特别是经过全辖营业网点服务流程标准化培训和网点标准化改革后，服务质量和服务效率大幅提高，客户满意度得以提升，宣传和使用电子银行的渠道，起到很大作用。
一、在全辖开展“融e购”和“工银e支付”的行内员工体验活动。一是组织融e购体验。为方便大家进行体验和操作，职能部门提前将融e购的操作步骤，制作了三期电子银行小课堂（包括购物、购买理财、手机客户端等内容）在全行进行了下发；同时，将省分行下发的“融e购”商户的各类优惠信息、优惠活动，及时地通过邮件在全行进行广泛发布，并结合微信晒单、电话通知等形式，在行内宣传造势，充分调动大家参与的积极性和热情。很多行内员工用自己的积分购买到了心仪的产品，通过“融e购”平台得到了实实在在的实惠。二是组织工银e支付体验。通过行内员工体验，实现“一个员工带动一个客户，一个员工带动一个家庭”的目标，为顺利开展分流工作奠定了良好的基础。
二、突击代发工资“卡换折”营销。成立代发工资“折换卡”突击队，分支行、分片区、分单位，开展代发工资单位“折换卡”阶段性攻坚工作,对代发工资户逐户走访；同时申请专项费用，用于开展柜面业务分流活动。
三、强化对柜面分流工作的考核。将柜面业务可分流率纳入网点基础管理核考核的范围进行考核，根据网点标准化改革后分流出的人员，要求各网点大堂经理按1+1+F的模式配备到位，同时把“柜面业务可分流率”作为大堂经理的重要考核指标，实行“多奖多罚”的考核方法，上不封顶，下不保底。
四、前后台密切配合大力开展电子银行的营销。要求大堂经理、客户经理及前台柜员密切配合，积极向到网点柜面办理业务的客户营销适合的电子银行产品，指导客户进行操作，做到“营销一户，教会一户”，确保电子银行的动户率，切实发挥电子渠道分流作用，从而减轻柜面排队压力。
五、充分发挥自助设备对柜面业务分流的作用。对持卡在柜面办理小额业务的客户，大堂经理要主动向客户推介到自助区办理，对首次使用或不会使用自助设备的客户，要向其演示操作方法；对于开卡或启用卡的新客户，柜员向其推介常用的自助业务种类和功能，对使用存折本领工资的老客户引导其更换为银行卡；客户经理向客户推介产品时，向客户推介该产品适合的自助服务渠道。通过全方位、多频次的宣传和推介，培养客户的自助业务使用习惯。
六、落实分层次服务。根据网点标准化改革的要求，调整柜口比例和分区设置服务区，提高服务效率。一是区分普通客户与高端客户，高端客户到专区办理业务，确保网点贵宾区不排队。二是区分简单业务与复杂业务、设立简单业务快速通道，减少排队时间。三是掌握业务峰谷时段规律，做好温馨提示，引导客户避开业务高峰；四是对一些占柜面资源非常低端客户实行退出机制。
七、加大自助银行建设和自助设备投入。合理布局、有效利用,新型网银自助机,制定自助银行建设和自助设备需求计划，并对开机率、业务量等指标进行考核，提高自助设备对业务分流的贡献度。
