工行保定开发区支行进行专题分析力促服务提升

    11月20日，工行保定开发区支行召开服务分析会，主管行长及网点、相关部室负责人参加，会议围绕11月全行服务情况及三季度分行服务指标考核情况展开讨论、分析，对服务工作中存在的主要问题进行集体会诊，定出整改方案。会议对下步服务工作提出要求。

    一、要切实重视柜员对服务评价的发起。按照分行对该项指标的考核办法，细化到每个窗口、每位柜员进行考核则得分甚底，拉底了全行服务考核排名。同时一是抓好员工平时养成，引导员工积极主动使用评价器，靠热情服务，快捷办理赢得客户，养成每办一笔业务都要让客户给予评价的好习惯。二是网点负责人增强责任心，要求日常营业时间网点负责人要坚持大堂巡视，巡视主要目的是观察每个窗口业务办理情况，解决一些柜员服务问题，平时注意观察员工服务评价器使用是对窗口服务情况最好的考察。网点负责人要养成腿勤、眼勤、耳勤和口勤，要靠勤走动、勤观察、勤提醒扭转柜员不重视使用评价器的问题。

    二、不断提升客户服务效率。一是要求全员充当大堂经理，进行自助设备的分流和引导。力争在最短的时间内通过业务分流来降低客户等候时间。二是有效发挥多渠道分流功能。继续推动离柜业务和电子银行业务的发展，抓好柜面新开户与网上银行新开户率，带动网上银行、电话银行、WAP手机银行、工行信使等自助银行业务的发展。三是坚持抓好学习和培训。要通过晨会等形式，积极组织柜员进行业务学习，同时，通过组织柜员培训考试系统等在内的多项业务培训，从而全面提高柜员对新业务的操作流程熟练掌握程度，满足柜面对柜员业务能力的需求。