为提高支行整体服务水平，打造优质文明服务星级网点，提升业务竞争实力，工行郴州广场支行在充分利用总行客户评价系统平台的基础上，每季度开展客户满意度调查，调查内容包括：网点环境、服务设施、仪容仪表、服务态度、服务质量、服务效率、文明用语、环境卫生等方面，通过开展客户满意度调查活动，及时了解客户对该行服务满意度情况，对客户服务存在的问题及时采取应对措施。
三季度该行共发放客户满意度调查表50份，收回50份。从收回的客户满意度调查表来看，很不满意的为0；不满意：1份占2%；满意：28份，占56%；很满意：15份，占30%；非常满意：5份，占10%。对我行整体服务评价为满意度98%。从调查情况来看，客户在网点环境、服务设施、环境卫生情况方面满意度较高，均为非常满意，在文明用语、服务态度、仪表仪容方面为较满意，在服务效率方面有1份不满意。客户对该行服务不满意，主要是客户反映窗口设置少、办理业务等候时间较长和自助设备故障的问题。
调查反映客户不满意的原因主要有以下几个：
一是本网点现设现金窗口两个，非现金窗口一个，在节假日和中午休息时只有两个现金窗口办理业务，如遇ATM加钞或处理ATM机长短款业务时，只剩一个窗口办理业务，很容易造成客户等候时间长的情况，引起客户对我行服务不满意。
二是该行因高低柜设置的调整，业务分工有些变化，柜员对业务的处理不熟练，比如对公务、电子银行业务等，造成办理业务时间过长，有些因客户资料准备不全，存在客户多次往返的情况。给客户带来不便，造成不满意。
针对客户反映的情况，大堂经理对收集的调查表进行整理、归纳，该行行长对存在的问题组织全体员工召开专题优质文明服务会议，对如何提高客户满意度提出整改措施：
一是高度重视网点服务工作，要把提升服务作为提高业务竞争力的重要手段，要认真落实好基础服务的各项措施。
二是合理安排加钞时间，在客户较多的时间不加钞，避免一个窗口办理业务，保障窗口通畅。合理安排员工休息时间，节假日和中午大堂经理班轮流值班，保证客户随时来办理业务都有人接待。
三是加强业务学习，尽快熟悉各类业务操作流程、每个星期组织业务知识学习和开展业务技能练兵，每位员工都要达标、测试，不过关的给予经济处罚，努力提高员工业务素质和业务技能，提高客户满意度。
四是强化规范化服务管理。提倡文明服务，文明用语，严格要求，规范操作。及时处理客户投诉，加强服务应急处理，提升服务水平。
