今年以来，衡阳常宁支行服务工作在省市神秘人检查中，表现不佳，服务质量波动较大，特别是水口山分理处，服务质量排名长期靠后。针对此种情况，10月份支行召开优质服务专题会议，认真分折出现上述原因并出台了针对性措施。
该行认为不是领导不重视服务工作，支行有制度、有办法、有检查、有处罚，归纳出主要原因抓落实不够，主要表现：一是对员工培训不够，员工服务意不强，我行柜面业务员工主要是近三年入行员工，对优质服务要求了解不够，支行又没有组织系统培训，个别老员工抱着老观念不放，把服务工作低人一等；二是行领导检查不到位，服务检查随意，没有形成规范的检查方式；三是处罚不到位，优质服务中存在的问题有的处罚了，有的没有处罚，随意性强。
根据存在的问题，支行出更为细致的优质服务考核办法，提出了如下措施来确保服务质量的提升。
一、建立分层检查机制。行长每月必须对所有网点进行一次服务检查；主管行长每月必须对全行所有员工进行一次优质服务检查；网点负责人每周对所有员工柜员进行一次检查；员工互查每周进行一次。行领导同时对网点负责人、柜员互查情况进行复查。
二、建立严格的处罚制度。行领导发现的问题每次罚款100元，网点负责人发现的问题每次处罚50元，员工互查发现的问题每次处罚10元，同时对发现人员奖励50元。对网点负责人、柜员互查应发现的问题未发现的，给予责任人50元的罚款。
三、建立奖励机制。一是评选优质服务明星，每月由支行直接考核：按基础分百分考核，省、市行神秘人检查发现问题扣5分，行领导检查发现问题扣3分，网点负责人和员工检查发现问题每次扣1分，每次检查的最优员工奖励5分，95533投诉扣5分，95533表扬每次加2分。按得分多少评选优质服务明星3名，不再按网点分配名额，每人奖励500元，得分后三名员工每人罚款300元。二是评选服务标兵，每个网点一人，本网点服务得分最高者当选（但不与服务明星重叠）奖励500元；三是设立流动红旗奖，优质服务检查中人平得分最高的网点获得，网点人平奖励300元。
四、加强服务培训。坚持每周一次的业务培训，支行下达服务方面的培训内容，挂钩行领导直接到网点参加周例会，确保培训效果。
五、支行对网点硬件设施进行一次全面检查，凡不符合要求的，支行能解决的，支行已全部解决到位，支行不能解决的，积极向上级行申请帮助，确保硬件设施不扣分。
经过近一个月的很抓落实，查出质量问题近20个，处罚员工13人，罚款3200元，奖励1050元。现员工服务意识有所加强，服务质量也有很大的提高，特别在举手示意、文明用语上有很大的提高。常宁支行领导班子将持之以恒，很抓落实，力争服务质量得到显箸提高。
