工行扬州开发支行强化服务管理助力文明城市创建

    为积极响应扬州市委市政府“创建文明城市”的号召，工商银行扬州开发支行积极履行社会责任，从效能、投诉、环境三方面入手，通过提升支行服务水平，全力配合文明城市创建工作。
  
    一是强化效能管理，提升业务办理速度。强化客户引导分流，各网点低柜设立非现金专柜，大堂经理强化引导识别，第一时间将可分流客户分流至自助机具、非现金专柜，缓解高柜柜面压力；加强员工技能训练，定期开展临柜人员点钞、数字录入等业务技能练兵，从源头提升业务处理速度；加强落后督导帮扶，每日查询网点服务质量监测与排队管理系统，通报业务办理速度较慢的后20名柜员，分析落后原因，总结业务能手的优秀做法，促进服务效能全面提升。

    二是强化投诉管理，提升客户满意度。完善投诉处理工作流程，规范营业网点现场投诉处理程序。明确各岗位员工投诉处理职责，严格执行首问负责制，积极防范控制舆情风险。加强员工教育培训，及时传达上级行服务文件，使员工了解相关法律法规规定、掌握常见投诉处理流程、熟悉金融产品与金融服务，及时解决客户投诉问题。

    三是强化环境管理，提升环境整洁度。落实5S管理要求，抓好网点环境标准化管理，强化网点物品摆放、服务设施规范化管理，各类引导牌摆放有序、醒目规范；将自助机具运行管理、室内外保洁、门外客户车辆管理、营业厅内绿植养护落实到人，积极营造温馨舒适的营业环境。营业厅内张贴扬州市文明城市创建宣传标语，时刻提醒大家注重文明礼仪行为，营造良好创建氛围。