工商银行晋城凤翔支行强化服务培训成效固化 持续提升服务质效

    今年以来，工商银行晋城凤翔支行紧紧围绕总行确定的“人民满意银行建设年”活动，以服务流程标准化培训固化为切入点，引导员工树立服务新理念，落实服务新流程，打造服务新形象，努力改善窗口服务质量，促进服务水平大幅提升。

    一是牢固树立优质服务理念。时刻引导教育员工牢固树立以客户为中心、服务创造价值、服务无小事等的服务理念，增强员工做好服务工作的责任意识、主动意识；特别是在市场竞争日趋白热化的形势下，面对招商、光大、兴业等股份制商业银行的竞争，更要将服务工作置于全行各项工作的重要位置，在服务上对标这些股份制商业银行，切实通过培训、教育和实践，将服务工作提升到一个新的水平，展现工商银行过硬的竞争力。

    二是加强培训流程培训固化。在顺利完成网点服务流程标准化培训的基础上，真正将服务流程固化作为最重要的一项工作，按照市分行、支行服务流程固化方案，扎实稳步推进，加强监督检查，持续开展服务礼仪和行为规范教育，持续规范服务操作规程，持续提高员工服务技能，从网点整体环境、员工服务形象、晨会晨迎流程 、柜面规范服务“7+7”流程、大堂服务规范7步法、客户经理服务规范5步法等方面进行固化，切实将规范的服务礼仪、良好的服务态度体现在一言一行中，贯穿在每一天的实际工作中，进一步提升客户感受度和认知度。

    三是全力打造卓越窗口服务标杆。高度重视作为晋城分行“旗舰营业网点”、中银协“文明规范服务千佳示范单位”的标杆旗帜作用，思想上不放松，行动上不懈怠，对标同业先进行，竭力提升服务质效。真正把客户需求作为改进服务的方向，认真寻找服务工作中的不足和弱点，针对性加以改进，严格落实营业网点服务管理规定、“特事特办”等规定，加强网点负责人现场服务管理，创新完善服务管理机制，及时现场解决服务投诉和问题，将纠纷解决在萌芽状态，及时化解客户情绪，通过真心的服务，真正使支行保持系统窗口服务的样板和标杆形象，打造同业领先新形象。