工行扬州东花园支行自创“三位法”提升网点服务

    基层网点是银行形象的展示“窗口”，网点服务的质量不仅直接影响着客户的选择，更直接关系着银行的可持续发展。近来，工商银行扬州东花园支行根据本网点实际，自创了“换位、越位、进位”“三位法”，有效提升了网点整体服务水平。

    一是“换位”交流，以真心换客户。市场环境下客户有着多元化选择，只有想客户所想才能赢得客户。具体实践中，必须站在客户角度引导他们科学理财、合理“消费”，要通过深入细致的交流摸清其经济实力、理财意向及风险承受能力，“一对一”制定个性化理财方案，确保客户利益实现最大化。特别要注意防范的是为完成任务、实现盈利而有选择地推介不适合客户实际的金融产品，不能因“一锤子买卖”影响了银行的声誉。

    二是“越位”服务，以细微铸优势。网点所有岗位工作人员都是“通才”，既要各司其职、更要兼顾各“岗”。比如，大堂经理不仅要维护厅内营业秩序，也应负起产品推介营销、受理客户咨询、收集客户信息的责任，柜员不仅要熟练办理柜上业务，也要应客户所需协调办理其他业务，各岗位人员都应在履行好自身职责的基础上，适当“越位”提供更细微到位的服务，确保客户在网点内感受到“一条龙”式的流畅服务体验，从而构筑起网点的优势竞争力。

    三是“进位”管理，以品质求发展。近年来，东花园支行一直坚持实行网点服务“进位”管理制度，即围绕每位员工的服务表现，综合客户印象（主要依据客户留言）、员工互评、领导评价等因素，通过“周打分、月述评、季考核”方式，实施“进位”管理，凡是“进位”或“退位”的，均在季度绩效分配中予以体现。通过“进位”管理制度，在网点内形成“人人争进位、个个争一流”的比学赶超氛围，有力提升了网点整体服务品质。