建行益阳朝阳支行狠抓实干坚持做好客户分层维护工作

    从分行实行客户分层维护工作以来，朝阳支行分别从员工和客户的角度来分析和做好这项工作：

    首先，建立客户数据库，和客户建立良好关系。支行杨行长将系统内客户，按员工熟悉程度分别划到各员工名下，这样有利于员工的日常客户维护，也减少了其他人因对客户不熟而花费太多时间。在信息时代，客户通过网络等各种便捷的渠道都可以获得更多更详细的产品和服务信息，这样，与客户的感情交流是企业用来维系客户关系的重要方式，日常的拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花，都会使客户深为感动。为客户提供个性化的服务，使客户在被服务过程中获得良好的心理体验。

    其次，明确客户需求，细分客户，与客户进行沟通，积极满足客户需求。客户的需求不能得到切实有效的满足是客户流失的最关键因素。我们应及时掌握客户需求，倾听客户的意见和建议，鼓励不满顾客提出意见，及时处理客户不满，并且从尊重和理解客户的角度出发，站在客户的立场去思考问题，采用积极、热情和及时的态度，满足客户需求。

    为将工作落到实处，支行杨行长每天监督客户维护进展情况，他会每天晨会前从系统内查看维护率在晨会中通报，督促末达到要求的员工及时跟上进度，隔两天还会抽查我们的客户维护登记簿，并从中抽取数据回访，看我们是否将工作落到了实处。

    我们只有做好了客户维护，才能让我们抓住客户，留住客户，做好我们的各项业务。