2013年四季度常德分行营业网点省行神秘人检查90.15分，全省第21名；2014年一季度省行神秘人检查94.82分，全省第15名；2014年二季度省行神秘人大众服务区检查90.27分，单项全省排第20名，季度综合考评排名12位……
这一系列的数字让分管网点服务的个人金融部负责人焦急万分……近两年，常德分行员工网点营销压力大、任务重、人员少，规范服务意识在繁忙中渐渐淡忘，笑容和热情在疲惫中渐渐消失，在前几年足以让常德建行员工引以为自豪、得到社会各界赞誉的优质服务已经在全省跌入“垫底”的尴尬局面……我们在审视服务管理的差距的同时，更是苦心寻求突破瓶颈的办法。
强重视
服务的滑坡引起常德分行党委高度重视，常德分行行长史学军在几次会议上强调优质服务的重要性，给个人金融部下军令状：“常德分行一定要保住‘优质服务’的招牌，这是我们发展业务的立行之本……”
掷地有声的命令让分管令管部门的全体员工倍感压力，分管行长李学龙召集各支行行长和营运主管梳理省行神秘人检查的失分点及存在问题，商讨应对措施，个人金融部重新明确了服务标准，制定严格的考核办法，加大检查力度，引入神秘人检查制度，借助服务礼仪培训提高全行员工服务意识，个人金融部员工到各支行对服务标准进行宣讲和解析，边检查，边整改，边指导，确保每位员工知晓标准，并运用在工作中。
优质服务是立行之本、取胜之道。经过半年的磨合，全行员工现在主动服务的员工多了，有抱怨情绪的员工少了；网点环境干净多了，不规范张贴的现象少了；表扬工单多了，投诉工单少了。优质服务的提升对我行业务发展起到了助推作用，截止今年9月，我行一般性存款新增32.72亿元，均位居全省第3位，各项业务指标都得到良性健康发展。
明责任
常德分行原来是由分管个人业务的副行长或营销主管负责的，但营销主管经常外出营销联系单位、走访客户，对网点柜台服务存在的问题不能现场指出，遇到客户多、等候时间长、客户投诉等紧急情况不能及时协调处理，存在服务轮流管，但服务没人管的现象，很大程度影响了营业网点工作秩序和服务质量。今年4月，借助网点实现“三综合”东风，营业网点的优质服务谁来管的问题重新提到了议事日程。
分行个人金融部经过权衡利弊并结合总行三综合文件，提出：由委派营业主管来具体负责网点的优质服务。一时间引起支行、营运管理部及委派营业主管高度关注，各持己见。经过沟通协调，最后党委经过研究决定：原委派主管定位为营运主管，除原有职责外，增加网点柜面服务等职责，让营销主管腾出更多的时间和精力去营销，让营运主管在大厅实时关注网点服务情况，并将服务管理也纳入营运主管的考核中。
严规范
一是标准严。今年三月，常德分行重新拟定了服务考核办法及标准，涵盖了服务环境、仪容仪表，行为规范、第三方服务人员管理、晨会、服务征文、投诉及舆情管理、客户排队等候时间等共93条，每一细项都有对应的责任人，每次检查的扣分项都有具体标准，细化到每个垃圾桶的摆放位置，垃圾桶内的垃圾不能超过2/3、宣传折页依照色系摆放，理财宣传栏内必须是当天的理财产品信息，饮水机必须有启用日期，物品摆放统一摆放方向、统一摆放位置，同一物品摆在同一直线上，让客户进门，大堂经理要礼貌问候，了解服务需求，让客户体验一种高品质的服务。
二是检查细。个人金融部制定了检查制度，每月必须要查看2名高柜柜员和1名产品经理分别接待2个客户、大堂经理约10分钟的工作场景录像，对检查情况的描述要有具体时间、存在问题、建议等，要具体到柜台号、员工姓名，查看工作录像时，重点记录礼貌迎送、双手递接，举手招迎，面目表情，结束业务提醒以及服务流程和重点环节等，让员工知道错在哪里，应该怎么纠正？发现问题当场指出，限期整改。个人金融部定期发服务督导函对于服务规范的网点员工进行表扬和鼓励，督导函中还有服务曝光台，以图片形式对于检查中不规范网点和员工进行批评和处罚，每月的服务考核评分都经过网点确认，服务考核的奖罚市分行直接兑现到个人。
三是造氛围。今年7月，常德分行举办了三期以服务礼仪为主题的“服务与营销管理全面提升训练营”活动，营运主管和大堂经理全部参加培训，其他岗位50%以上参加了培训，再次规范统一了全行服务标准，把服务与营销的巧妙结合在一起，服务礼仪自然运用到营销中；通过培训，员工形象、服务心态发生了脱胎换骨的变化：各网点纷纷购置了夏季丝巾、发网、丝袜、皮鞋等，配齐服务设施；晨会内容也变得丰富多样，仪容仪表检查、姿态训练列入了晨会，员工整齐的着装，振奋人心的口号，让整个团队进入崭新快乐的工作中。常德分行个人金融部建立了“常德分行服务管理”微信群，营销主管、营运主管、柜员、大堂经理交流服务管理的体会和经验，服务规范员工的照片、视频在微信群中分享，网点之间比、学、赶、帮、超氛围空前浓厚。
常督导
服务贵在持之以恒，服务难在持之以恒。服务培训后，员工心中涌动的激情随着时间渐渐冲淡，办理业务时，员工精神状态欠佳；主动问候时，微笑服务不够；举手招迎时，手形不标准、客户等候时间长的问题又慢慢显露。
服务培训解决了员工对服务标准模糊的问题，规范服务管理部门的督导检查是固化培训效果的有效方法。常德分行服务质量督导检查分为市行督导组和市行神秘人的检查、营运主管、服务管理兼职培训师的日常督导四个层面。市行督导组对各网点每月检查1-2次，市行神秘人每月检查2次，全行还选定了24名在服务管理中表现优秀，善于表达和讲授的员工为服务管理兼职培训师，协助营运主管对服务进行督导，并把服务标准传授给网点员工，起到以点带面作用。
服务必须持之以恒、注重细节，规范操作、简化流程，赢得客户的信赖、忠诚度。优质服务的标准不能停留在一句问候，一个微笑的客户需求浅层面上，要不断进取，我们每天要与过去比是否有进步？跟标准比还有哪些差距？如何满足客户深度需求？跟同业比我们应发挥哪些优势？
我们坚信，在常德分行党委的正确领导下，在全行员工坚持不懈的努力下，重塑服务品牌，全面助推业务发展，常德分行的明天将更加精彩！
