工行无锡锡山支行服务精细化管理提升效能

    今年以来，工行无锡锡山支行以精细化服务管理为抓手，紧紧围绕提升服务效能这一目标，不断提升服务水平和员工队伍素养，不断满足客户的不同需求。

    服务层次精细化。该行在服务精细化管理中，注重在服务质量上下功夫，提升服务层次。一是丰富服务内涵，对客户用“心”服务，形成以客户为中心的服务理念。二是通过加强柜面服务，维护和挖转中高端客户。三是通过做到特事特办，急事急办，真正把以客户为中心的服务理念落到实处。

    客户分层精细化。该行在服务精细化管理中，注重做好客户的分层服务。一是通过发挥大堂经理识别、引导、维护客户和分流柜台业务的职能，积极引导客户自助办理业务，主动“贴身”服务。二是做好营销和关系维护工作中，在业务高峰时段为中高端客户提供优质快捷便利的绿色通道，并把掌握客户需求和推介适合产品、改进服务结合起来。三是落实建档和回访制度，做好对优质客户的维护服务，并在新业务发展中注重不断挖掘新的批量客户源。

    业务操作精细化。该行在服务精细化管理中，注重在提高业务效率上下功夫。一是同步业务办理速度与流程操作，提高换位思考意识，做到操作与办理无缝对接。二是通过对操作细节如发起时间和发起率进行规范，并进行考核。三是通过现场和非现场检查，不断完善激励作用的考核制度，提升员工服务积极性。