工行泰安分行三项措施加强服务重点工作

    为切实提高金融服务水平，为客户创造良好的服务环境，提升工行品牌形象，促进各项业务持续健康发展，近日，工行泰安分行就加强服务重点工作作出部署安排，提出明确要求。

    一、加大窗口服务改进力度。今年以来人民群众对我行窗口服务的满意度逐步提升，但个别窗口服务人员服务态度差、业务办理慢、高峰期客户等候时间较长等问题仍一定程度存在。各行要进一步强化服务规范的落地与固化，提高员工服务规范水平。要重点整治服务态度不好这一问题，加强对员工服务理念和宗旨意识的教育培训，坚决杜绝待客态度冷硬、答复客户咨询消极应付、解决问题不及时等行为。要加强对重点时段客户等候时间偏长问题的有效解决，督促网点合理调配人力资源和窗口开放组合，确保高峰期窗口服务充足。

    二、加强服务监督检查。近期各行要综合利用现场检查、远程监控、明查暗访等方式对辖内网点现场服务过程和质量进行抽查，对辖内客户投诉较为集中的重点网点要进行多次检查，进一步推动这些网点改进服务。要加大服务检查和通报惩处力度，对辖内各类影响客户体验、造成不良影响的事件和行为，发现一起，处理一起。

    三、加强客户投诉管控和处理工作。岁末年初既是营销旺季，又是业务发展关键期。要注意避免由于强调业务发展而偏废服务管理的错误行为，统筹兼顾，保持服务管理的高压态势，切实加强客户投诉管控和处理工作，教育和督促基层网点严守服务底线，严格服务规定，落实规范化服务标准。在坚守服务底线的同时，要进一步加强服务改进，积极打造服务标杆，树立服务先进，宣传服务典型，凝聚服务正能量，弘扬服务主旋律。