今年以来,工行忻州分行通过落实员工思想教育、强化日常管理、加大服务培训力度、树立服务典型等措施,切实推进服务精细化管理,提升员工服务能力和窗口服务形象。
一、 加强服务组织管理。认真组织开好晨会、周例会和月度工作会,加强全员服务意识的养成教育。管理人员要从自身抓起,在推动该行服务质量提升方面切实起到良好的表率作用。
二、实行服务例会制度。为规范细化服务内容,注重各项服务细节,深化服务内涵,狠抓落实分行各项服务工作精神,坚持实行服务例会制度,重点针对服务工单情况进行分析通报,并按季度对服务督导工作进行总结。
三、加大对网点考核力度。为大力推进服务标准化工作, 落实服务责任追究机制,使良好的服务规范固化下来,形成员工服务习惯。严格执行网点服务职责分工,杜绝大堂服务员和保安人员参与营销及业务指导的现象发生。该行实行服务工作问责制,对在服务工作中未能认真履行工作职责,导致客户投诉的,不但要追究当事人责任,同时追究所在部门、网点的直接管理责任。
四、做好业务培训工作,提高员工的业务能力,提高工作效率,减少客户投诉。强化服务意识,规范服务用语、着装,并在晨会、班后会对服务质量进行分析总结,逐一改善,同时加强大堂经理的分流引导。
五、 营造良好服务氛围。该行利用党、团员的模范先进性作用,在网点内树立起党、团员的先锋带头作用,通过他们的以身作则,从而带动全体人员的服务水平,做为示范服务的典型,影响着周边员工的服务意识。