高频业务场景服务话术是为了避免员工对客户的有关业务问题应答不规范、解释不清楚、提示不到位而引发客户抱怨和投诉。近日,工行徐州分行组织开展了多种形式的针对性培训,并在全行开展了服务话术大讨论。
一是由市行服务管理中心在分行培训中心对全行网点负责人和大堂经理进行现场培训,按照各项业务规定,对15个高频业务场景逐一进行解读,规范业务场景服务话术,降低客户投诉。
二是制作服务话术PPT培训资料,发到全辖营业网点,由营业网点负责人利用每天晨会、夕会对员工进行培训,并组织员工进行讨论,不断完善服务话术。
三是在组织辖内员工进行服务话术大讨论,从客户的角度解释业务规定,尽量不说或少说金融术语,做到合情、合理、合法,切实做到以客户为中心,不断提升客户满意度。
四是以服务话术培训为契机,不断深化服务规范的执行力度,从服务环境、员工仪容仪表、业务处理流程、大堂经理接待规范等,全面提高服务质量,提升客户美誉度。
工行徐州分行通过高频业务场景服务话术培训和服务话术大讨论,增强了员工接待客户业务咨询、处理客户投诉的能力,规范了业务处理流程,进一步提升了服务品质。