工商银行晋城陵川支行“三个到位”深入推进建设“人民满意银行”活动

    今年以来，工商银行晋城陵川支行内强素质、外树形象，通过苦练基本功，加强员工服务意识和技能的培训和学习，全面提升硬设施和软实力的服务水平，致力于打造“人民满意银行”。

    一、服务态度到位。通过“柜面服务七步法”、“客户经理服务五步法”的练习、固化，加深员工对服务本质的认识，培养员工从内心真诚为客户服务的习惯，实现服务态度质的飞跃。通过不定期检查，从晨迎到柜员日常服务规范，做到“来有迎声、服务高效、去有送语”，主动热情，使客户感受我行细致入微的服务。

    二、服务能力到位。随着经济活动的深入开展，客户需要日渐呈多元化、个性化、专业化，单一的服务能力已经不能适应时代的需要。该行利用晨会、周例会等时机，加强员工教育，从新知识、新技能等方面入手，使员工沟通能力、协调能力、投诉处理能力、语言表达能力、预见能力、分析判断能力等综合素质得以提高，以便于为客户提供精准服务，全面提升服务能力。

    三、服务效率到位。硬件实施的齐全，软实力的提升，归根结底都是为了提高客户办事效率，偏离这个出发点，一切等于零。该行以“网点标准化建设”为契机，科学设置功能区域，增加网银服务终端、自动回单打印机等自助设备，同时做好现有自助设备的维护工作，使之为客户提供持续不间断的服务，从而起到有效分流的效果。加强网上银行、手机银行、工银e支付等先进产品的宣传和推广力度，帮助客户转变观念，实现从柜面向“不落地处理”的转换，使网点排除等候现象得到有效缓解，切实提高客户办事效率，为客户提供优质满意服务。