工商银行无锡长街支行三项措施提升客户满意度

    今年以来，工商银行无锡长街支行为增强服务管理效能，落实服务精细化管理和执行力建设的各项要求，积极提升服务意识，丰富优化服务手段，提高服务管理水平，提升客户满意度，取得了明显成效。

    设立“快速业务处理窗口”。由业务骨干坐班，通过大堂值班经理的引导和排队叫号系统识别，把能快速处理完成的简单存取款等业务的客户引导到专窗办理，减少大堂内客户拥挤的现象。并根据自身业务特点，每月10号至20号业务高峰期，上午、下午各两个小时增设“弹性窗口”，开足服务柜口，减轻旺季柜面业务处理压力。同时在业务繁忙时增加大堂服务人员，引导客户使用自助机具和网上银行完成业务操作，减少客户不必要的等候时间。

    健全客户满意度评价系统。该行不断健全客户满意度评价系统建设，强化员工为客户提供优质服务意识，把柜面员工的优质服务与客户满意度紧密结合起来，通过采取现场检查和抽查等多种考核手段，对每位员工的服务质量进行考核和通报，并通过组织员工学习服务明星、服务标兵，迅速提高优质规范服务能力，增强规范服务的本领。以此，增强员工“服务无小事，服务不容忽视”的服务意识，做好每笔业务，服务好每位客户。

    加强服务现场管理。加强服务环境管理。通过包干区管理，共同创造了一个良好的工作环境，同时也给客户营造了舒适、整洁的服务环境。坚持大堂经理在岗率达到100%，并不断提高履职能力、现场管理和应变能力，切实做好客户的维护、分流工作。扎实做好服务管理工作，不做表面功夫，更不应付检查，全体员工本着“客户至上”的服务理念，全心全意做好服务工作，以全新的姿态争创“服务标杆网点”称号。