工行忻州分行抓好一线服务质量提高工作效率--银行界

　　为了缓解柜面客户等候排队时间长的现象，工行忻州分行在加快网点改造的基础上，并抓好营销拓展、队伍建设、员工培训等工作，认真疏理流程，努力利用现有资源，搞好客户分流，着力解决网点排队问题。

　　一是实施服务奖励基金管理考核办法，强化服务动态考核管理。按季开展“服务明星”评选活动，起到了典型引领作用，调动了全行搞好服务工作的积极性。在服务明星的窗口放置“服务示范窗口”牌匾，设立全辖服务明星台帐，对服务明星实行动态管理。杜绝无声服务和冷服务，做到来有迎声、问有答声、去有送声、错有歉声、赞有谢声。

　　二是充分发挥大堂经理作用，通过察言观色、解答咨询等方式，及时迅速识别客户，组织好网点各窗口、岗位配合协作，同步提高柜面业务办理速度，提高日均业务增量和准确率，减少客户等待时间，适应客户多种层次服务需求。

　　三是不断加大电子产品推介力度，引导客户正确使用工商银行电子产品。增设了ATM机、自动登折机等。同时为客户提供安全、便利的离柜投资、理财、咨询等服务，积极争夺离柜业务市场，有效提高客户满意度，努力降低网点有限的影响。

　　四是确保自助设备全天运行。要求大堂经理辅导客户使用ATM机办理业务，分流低端客户。每天班前班后对各种自助设备进行检查和维护，遇到问题及时处理，确保自助设备“全天候”处于良好的运行状态，提高自助设备使用率，提升客户满意度。

工行忻州分行抓好一线服务质量提高工作效率

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