工商银行晋城分行固化培训结果促进全辖网点服务标准化水平提升

    2014年，工商银行晋城分行在前期规范服务礼仪培训的基础上，创新固化方式，举办服务比赛，加强考核等方式，不间断检查固化，促进全辖网点服务标准化培训达到预期效果，全面提升网点竞争力。

    一、创新固化方式。从网点环境、服务形象、晨会晨迎流程 、柜面规范服务“7+7”流程、大堂服务规范7步法、客户经理服务规范5步法等六个方面进行固化。

    二、举办服务比赛。通过定期举办晨会流程规范化比赛、行与行间竞赛、市区网点和县区网点对抗赛等有效形式，促进网点服务标准化建设达到预期效果，促进网点竞争力的提升。

    三、加强考核评比。一是将服务流程标准化执行情况纳入服务考核，采取定期巡回、临近网点或县域网点集中固化、重点网点单独固化等方式对辖内网点进行检查，对发现的问题提出整改要求和整改期限，并对问题网点跟踪复查，保证培训效果落实到位。二是按照标准化要求，按季、按月进行服务明星网点和明星员工评比，并将评选结果作为全年考核的重要依据。三是确定网点负责人作为培训效果固化第一责任人，要求每半月利用班后时间对服务标准化执行情况进行纠偏、固化，可采取集体强化训练、个人视频点评等方式进行，培训固化记录将纳入市分行检查内容。

    四、创新监督检查方式。定期不定期开展网点现场、非现场检查，特别是加强服务督查人员暗访检查，通过聘请市分行领导、支行分管服务领导、内训师等人员组成服务督查团队，对辖内网点进行常态化的暗访检查，全程秘密采集录音或录像信息，第一时间对被暗访网点进行评分，纳入服务季度考核。