工行忻州分行“四加强”提升服务水平--银行界

2014年以来，工行忻州分行强化业务分流效果，采取有效措施确保分流率，提高被分流客户的满意度。通过优化业务分流工作机制，跟进提供自助操作辅导维护，既达到让更多业务分流到自助渠道办理，又维护客户提升忠诚度不致流失。

　　一、加强学习教育。全行员工以分行“服务管理园地”、“服务质量管理系统”、“服务管理手册”等为载体，加强学习，规范操作，及时、全面、准确落实分行各项工作要求。形成人人想服务，谈服务，促服务质量提高的良好氛围。

　　二、加强日常管理。该行在力求提高分流率的同时，对个别抵触自助操作、窗口业务不忙，以及部分老年客户，杜绝硬性分流避免矛盾纠纷，充分保证柜面客户和自助渠道客户，能够顺心顺利办理业务。通过日常持续广泛的人性化分流引导，加强对我行自助产品优势、自助业务优势和自助渠道优势的宣传推广，形成良性分流氛围和效果。

　　三、加强分流引导。除为客户提供传统的存取款业务外，该行还安装查询缴费机、补登折机、转账汇款机、快捷发卡机、预填单机等自助终端，为客户提供多种形式的金融服务，方便客户查询账户、转账汇款、缴费、理财、预约业务申请等，覆盖百姓生活的方方面面。

　　四、加强服务检查。成立了服务工作检查小组，加强对服务方案的制定、实施、定期跟踪，完善服务考核。组织明查暗访、相互测评、问卷调查等多种形式的检查，加强对服务的督导。通过非现场检查方式抽查网点服务管理情况，对不规范的言行及时予以纠正，从小事和细节入手，循序渐进，夯实基础，全面提升服务品质和服务效率。

工行忻州分行“四加强”提升服务水平

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