工行保定顺平支行撑起“软实力”打造硬品牌

    工行保定顺平支行近年来在加快业务发展的同时，下大力量进行网点标准化建设，优化网点环境，提高员工素质，倾力打造优质服务的“硬环境”和“软实力”，努力创建“人民满意银行”。

    一、加快网点标准化建设，打造“硬环境”。以“满意银行建设”为抓手，施实营业网点环境再优化工程，不断完善服务设施，从客户角度出发对咨询区、填单区、等候区、自助区等区域合理规划布局，从客户进入营业厅到离开，实行“一条龙”式服务，对破损服务设施进行更换、统计所需服务设施及时上报安排制作，并按相关要求结合各网点实际情况对各类标识牌统一设计、统一张贴，确保网点服务硬件设施齐全完好，努力为客户营造舒适温馨的服务环境。

    二、注重员工服务素质提升，增强“软实力”。实施服务规范化再提升工程，着力提升员工服务素质。一是组织网点员工学习《中国银行业文明规范服务制度手册》，加强服务礼仪、服务纪律等基础服务规范的再培训和再教育，严格执行各项服务流程，规范服务用语，点评分析服务案例，加强员工服务技巧的再提升。二是通过晨会时间及时传达贯彻上级行会议精神，学习业务知识，提升操作技能。切实加强员工操作技能培训，围绕新流程、新产品、新业务等组织开展定期培训，熟悉和掌握各类业务流程，规范操作，提高业务处理速度，有效缩短客户等候时间。

    三、强化服务管理，将服务落到实处。一是高度重视服务工作，把服务做为立行之本，作为各项工作的重中之重，作为一项长期工程来抓，常抓不懈，持之以恒，不摆花架子，不做表面文章，不断强化服务管理，细化服务考核，明确办公室为服务工作的牵头部门，负责服务工作的检查、督导和管理，每周对网点进行检查，发现问题立即整改。二是加强渠道建设，增加自助银行和自助设备，构建包括自动取款机、存取款一体机、多媒体自助终端、网银自助服务机等在内的自助服务体系，满足不同客户的多层次金融服务需求。通过渠道建设可分流率大幅下降，服务效率、服务形象和客户满意度明显提升，客户等候时间明显缩短。三是网点结合自身实际情况，制定应对声誉风险等方面的应急预案，明确分工，落实责任，确保风险管理的每个环节、每个细节都有人抓、有人管，提高对危机事件的处理能力。四是典型引路。积极开展“满意在工行”、“服务明星评选”等活动，充分发挥先进典型的示范作用，营造积极向上的工作氛围。