工行忻州岢岚支行针对四季度业务旺季来临之际,营业网点客户流量大,对网点服务要求更高的情况,采取积极有效的应对措施,强化客户的引导服务和员工的规范操作,以客户满意为宗旨,确保为客户营造一个良好服务环境。
一、做好班前班后半小时的准备工作。强化营业时间管理,确保满时点营业。严格按照对外公布的营业时间进行营业,不准内部事务处理占用对外的营业时间。要求员工每日提前十分钟时间进入工作岗位,整理办公用具、凭条、笔墨纸张、开启机器设备等,做好开门营业前的一切准备,保证一开门营业马上就能为客户办理业务。班后延迟十分钟下班,认真清理营业场所卫生,记载一天工作情况的记录,简要总结一天服务工作得失等,做好第二天营业工作的准备。
二、总结上日服务工作做到心中有数。利用晨会的时间,对柜员、大堂“七步法”、客户经理“五步法”服务规范流程进行固化培训,员工之间互相交流上一日服务工作中的情况和存在的问题。由大堂经理通报上一日客户意见、建议等情况和服务工作中存在的问题,大家互相提出改进的建议,针对问题进行认真的讨论。网点负责人根据具体情况,安排好一天中工作的重点以及在服务工作中需注意的地方。使每一位员工在一天的工作开始前做到心中有数。
三、大堂经理掌控网点做好客户引导。发挥大堂客户经理作用,做好客户服务的引导。指定大堂客户经理为营业大厅保安、卫生清洁人员管理、客户办理业务的识别、引导、业务产品营销的第一责任人,对网点客户的安全、营业环境的清洁、对客户的识别、办理业务的引导、业务的营销全盘负责,与柜面员工一道认真为客户提供全方位、优质高效、无障碍的服务。每日从带领大堂团队晨迎开始,到识别、引导、指导客户、营销产品形成一条规范、高效、有序的“链条”。同时,完善网点各类业务标识、指引牌,各岗位人员严格坚守岗位,方便各类“非窗口”业务办理,避免客户扎堆窗口形成“蜂拥”现象。
四、发挥电子自助设施作用分流客户。强化网上银行、手机银行、自助机具设备作用的发挥,做好柜面业务的有效分流。有效识别“低效”客户,积极引导客户通过自助设备办理卡小额存取款、转账、汇款、交费、查询、打印交易明细等业务,引导客户体验网上银行、手机银行、工银e支付等业务,培育客户“自主、自助、自立”办理业务意识和能力,大量分流柜面业务,减少柜面压力,确保窗口柜员能够为高端客户提供更加优质高效的服务。
五、建立应急机制做好突发事件处置。合理安排和调整员工上班和正常休息时间段,保证每一道服务环节无疏漏。建立节假日和业务高峰时期服务工作应急方案,对未预约的大额客户现金存取款、大额零钞缴存、兑换,集中发放工资日以及客户突然增多造成排队现象的,及时启动应急方案,临时增加办理业务窗口,加强对客户办理业务的引导,对特殊业务由专窗、专人、集中、快速办理,确保业务高峰期不形成排长队现象,杜绝客户不满和服务投诉。