根据省、市分行的服务工作安排，工商银行晋城牡丹支行在九月份迅速开展了以“提升金融服务体验，建设人民满意银行”为主题的服务质量月活动，力求通过活动的开展，进一步推进服务创新，加强服务管理，提高服务技能，改善服务环境，树立服务品牌形象。
一、开展员工服务教育，提升员工服务素质。支行利用每周二、四支行集中学习时，对员工的服务意识的提高开展教育行动，让每位员工认识到我行服务规范和标准，服务与业务发展息息相关，密不可分。特别是通过市分行渠道部服务标准化培训，支行员工的服务意识、服务热情和服务精神有了非常大的改进，大堂经理、一线柜员服务语言和行为及服务效率大大提高。
二、完善服务渠道建设，提高客户服务效率。支行经过多次网点部门学习讨论会，提意见、说建议、定措施，积极完善服务窗口和服务设备等方面存在的不足。一是设立了“绿色通道”，方便特殊客户直接、便捷、快速办理业务；二是建立了“特殊特办小分队”，根据总分行下发的有关特殊特办工作要求，为处理解决好属于特殊特办范围的人员及业务，支行成立由分管行长负责的团队，当营业网点发生特殊特办业务时，各成员根据工作需要随时配合完成特殊特办业务的处理，以较高的满意度处理好特殊特办业务；三是建立了ATM应急处理工作机制。当管理人员收到ATM机发出的故障信息时，分管行长、网点负责人、ATM管理员等人员根据工作实际第一时间赶到，查看情况、报告联系、及时处置，确保自助柜员机全天24小时安全运行，保障客户无障碍办理自助存取款业务；四是建立了客户投诉、意见、纠纷预警报告制。当营业网点客户办理业务时发生服务问题时，大堂经理必须第一时间向网点负责人和分管行长报告，由网点负责人和分管行长按照换人、移位、先处理心情后处理业务的指导思想，处理和解决客户问题，牡丹支行在9月份先后处理该类情况5起，均未发生服务投诉事件，服务问题均得到了满意的解决。
三、加强服务流程规范化，不断提高柜员的服务质量。9月份，在市分行服务流程标准化培训成果的推动下，牡丹支行的服务质量、效率、规范等均有了很大的提升，为巩固和发扬培训成果，支行采取日抓、周通报的方法，狠抓服务规范，从晨会的精神面貌到业务一线操作中服务规范动作的应用，从员工服务理念的增强到员工服务文明用语的规范，从服务规范的现场巡查到视频监控的非现场检查，做到面面俱到、规范实施。
四、加强服务宣传，提高客户满意度。结合市分行、人民银行通知安排，支行开展了“金融知识进万家”、“反假货币宣传”、“国庆贵金属宣传”、“刷卡积分宣传”等，在营业厅设立宣传台，向社会群众和广大客户发放宣传资料，解答客户疑问和咨询，提高金融知识普及度。
