今年以来，工行徐州开发区支行把“提高客户满意度、创建人民满意银行”摆在经营发展重要位置，通过强化服务意识、创新服务理念、改进工作流程，力求为客户提供品牌形象规范、设备配套齐全的服务环境，全力提升服务水平，实现“服务良好”向“服务最佳”的转变。
一是强化柜员营销意识，以优质服务带动各项业务发展。该行要求一线柜员树立营销意识，做好“人人关心营销，人人参与营销”，达到“众人拾柴火焰高”的局面，要求柜员充分了解当前在售的各类理财、基金定投、网上银行、手机银行产品等，掌握营销技巧，在满足客户现有需求的同时挖掘潜在需求，把合适的产品营销给合适的客户，既让客户体验到了该行个性化服务，也促进了各项业务发展，实现“双赢”效果。
二是强化理论学习意识，提高服务效率。扎实的理论知识和业务技能是创造高效服务的基础。为此，该行实施了“周三大讲堂”——即每周三班后组织员工进行理论学习，青年员工轮流做“培训老师”，对新业务和新产品进行重点学习和体验，对一周工作中遇到的问题进行交流和探讨，增强员工的“主人翁”意识，从而更好的维护客户。
三是强化“大堂制胜”意识，提高顾客满意度。大堂经理是直接接触客户的“窗口”，是客户对银行的第一印象。该行十分重视对大堂经理的培养，强化大堂经理的分流职能、识别职能，加强对大堂经理沟通技巧、安抚技巧和营销技巧，使大堂经理充分做好客户的维护工作，以热情、积极、专业的态度服务客户，久而久之，客户满意度自然而然的提升。
四是强化“差异化服务”意识，彰显特色服务。在激烈的金融业竞争压力下，单纯的“一视同仁”服务已经不适应市场发展需求，要获得自身发展的不竭动力，必须创新服务理念。为此该行实施“差异化服务”策略，根据不同客户的不同特征和需求，研究和挖掘客户需要背后的深层因素，为客户提供高质量、多样化的特色服务。例如有些客户注重速度，有些客户注重品质，所以该行要求员工要根据不同客户的不同特质给予差异化服务，不断更新服务理念，切实做好客户的维护工作。
五是强化投诉后及时处理意识，提高客户满意度。每个投诉背后都有深层次原因，反映了服务流程中存在的问题，所以对待投诉事件绝不能简单了事。该行专门制定了处理投诉事件的措施。在发生投诉事件后，要第一时间全面细致的梳理投诉焦点问题，分析内在原因，深入查找引发客户投诉的薄弱环节，有针对性的制定解决方案，做好与客户的沟通工作，争取变投诉客户为工行的忠实客户，坚决防范类似事件的再次发生。
