近日，工行徐州分行在全行范围内开展了中国银行业行规行约学习活动，组织全体员工学习《中国银行业文明服务公约》及其实施细则、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》、《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》、《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000）》（银协发[2014]88号）等相关规范，进一步提升了该行服务品质。
一是在开展“五星”营业网点创建的同时召开全行营业网点负责人会议组织学习《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000）》，逐条解读，同时抓好标杆网点建设。该行以徐州鼓楼支行营业部营业室创建为契机，逐条落实服务评价标准，参观网点创建情况，对照标准找差距，进一步提高服务品质。
二是各营业网点均制定了文明服务整体规划，完善各岗位服务行为规范，以规章制度约束服务行为，按照行规行约的要求，促进优质文明服务工作顺利、有序的开展，确保各项工作落到实处。
三是在全行建立各级服务考评制度，按季考评，并评选出文明服务先进单位及文明服务先进个人，按季进行表彰，促进文明规范服务建设，形成学习先进，赶超先进的氛围，不断地提升服务品质，满足客户需求。
四是建立健全客户投诉处理机制，出台了《工行徐州分行对五类服务投诉的管理办法》、《中国工商银行工行徐州分行解决十类服务投诉突出问题的管理办法》等文件，按照“谁的问题、谁来负责；谁的权限、谁去解决”的工作原则，对在产品销售、业务操作和服务交付过程中引发的责任服务投诉进行处理，有效处理客户投诉，以完善的投诉处理与管理机制接受社会监督、挖掘客户需求、提升客户满意度。
五是加强对残障人士的服务力度，提高对残障人士的金融服务意识，按照《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》、《关于进一步改进无障碍银行服务的自律约定》、《深入开展银行业无障碍志愿助残活动倡议书》等相关要求，关爱残障人士，规范员工助残服务行为，提高对残障人士服务应急处理能力，切实保证残障人士合法权益。
