工行郴州分行专题讨论服务管理工作力争提升工作水平

    2014年10月9日，工行郴州分行召集办公室员工专题讨论服务管理工作的现状，寻找差距、查摆问题、分析原因，讨论研究改进工作措施。

    今年，总行以“创建人民满意银行”为主题，在全行开展服务质量提升活动，郴州分行服务工作得到了该行领导的特别重视，在力量上增加了一名服务工作负责人，在考核上设立专项费用增加奖罚力度，同时对服务工作也提出了更高的要求。分行办公室作为服务工作的牵头管理部门，积极适应新要求、新标准，认真开展服务管理。一是抓住重大节日，大力开展优质服务活动，如2月份，该行主管行领导纪委书记甘波带头与市分行服务办公室相关人员一起，深入基层支行，开展“人民满意银行建设年”活动督导及服务检查工作，推动“人民满意银行建设年”活动。二是全面落实日常服务指导、检查、督促职责，保证“一检查两系统”发挥及时跟踪指导，纠正缺点、规范服务的功效；即坚持按季对全辖37的网点开展优质服务现场检查，开展服务工作现场指导，全面开通客户投诉和服务评价系统，实现适时非现场了解客户服务状况，及时发现服务中出现不良现象，进行指导纠正。三是拟定了优质服务考核办法，加强了对各支行服务工作的考核力度。四是开展以“亮化、净化、标准化”为主要内容的“三化”工程，对全市所有对外营业网点、离行式自助银行实施“亮化、净化、标准化”整改，将全市网点打造出“美观庄重、整齐洁净、温馨舒适、方便客户”新风貌，进一步提升营业网点的对外服务形象。五是积极组织辖区支行参与银行协会星级服务网点评选，今年十一个支行申报参加，通过参选，促进服务水平提高。

    同时该行办公室也看到了自己的工作离上级和领导要求存在较大差距，主要表现在客户满意度考核得分不理想，与先进分行拉开了档次；虽然该指标是全部网点合计结果，但作为管理牵头部门，办公室应承担起本身的管理责任，从自身的职责要求出发，勇于担任，有所作为。一是思想上必须真正做到高度重视。服务管理工作不仅是喊喊号子，吹吹哨子，更重要是抓好抓实具体烦琐的小事，对基层支行出现的问题，提出的合理建议要认真对待，及时解决，对上级反馈的信息要严肃处理，及时汇报，不留尾巴，不敷衍应付。二是架好上传下达的高速路。走上层，深入领会，全面吃透上级有关服务工作的要求和考核办法，及时反映基层服务工作中出现的新情况、新问题，提出建议；下基层，深入宣传上级和本级出台的服务工作标准和管理制度，用心指导和督促各项工作的落实；及时了解服务工作过程员工需求和新情况，做好服务员工和支持工作。三是做好办公室为全行发展服务的表率。办公室既是全行行政办公的中枢，同时又是客户服务的管理部门，所以，要以自身过硬的为业务发展服务质量，为一线的服务发挥示范带头作用，时刻要提醒自己，牢记使命，勿忘职责，力争在接下来的考核中打出一个翻身仗。