工商银行晋城凤翔支行创新服务理念 增强优质服务能力

    为促进各项业务快速发展，工商银行晋城凤翔支行积极落实“以客户为中心”“服务无止境”“服务无小事”等服务理念，从教育入手，狠抓员工服务意识、服务制度落实、狠抓服务管理和服务标准的规范落实，不断提升客户满意度，努力打造人民满意银行。

    一、牢固树立主动服务意识。深入查找服务工作中存在的不足，通过动员会、晨会、培训的方式，对员工进行服务意识教育，全面树立“服务创造价值”的理念，使全行员工认识到没有优质的服务就没有优质的客户，没有优质的客户就不能实现服务创造价值的目的， 形成由“要我服务”变为“我要服务”的自觉行动。

    二、持续提升服务能力。精心实施了服务质量提升项目，严格按照服务标准化要求进行落实，规范服务行为，结合实际，创新服务方式，提升服务速度，做到快、准、优。网点负责人、大堂经理、客户经理要各负其责，做到分工不分家，围绕“客户满意”目标，加强协同与联动服务，不断提升客户满意度和网点服务能力。

    三、坚持改进服务质量。严格落实行长“坐班制”，现场研究解决服务工作中存在的问题，及时处理服务过程中遇到的疑问和难题，给力网点服务质量的提升。网点负责人要抓好日常服务管理工作，从晨会开始，到员工服务最后一名客户结束，要把规范的服务标准贯穿到经办业务的全过程，从细节入手，严格把关，发现问题及时纠正，努力营造客户满意的服务环境。加强客户引导分流，强化自助设备精细化管理，有效缓解了排队、客户投诉等问题，及时化解客户不满情绪。