工行保定新华支行重学习严要求强管理力促服务水平提升

    9月29日，工行保定新华支行召开由行领导、个人金融业务部经理、综合管理部主任、网点负责人参加的2014年9月份服务工作分析会议。会上，通报了近期服务出现的问题，对8至9月份服务情况进行了分析和阶段总结，有针对性的着重学习了近期下发的关于服务方面的通报和相关要求，同时对下一步服务工作提出了具体要求。

    一、通报了8月份网点服务工作中存在的问题，分析并进行讨论，提出了具体解决办法。

    二、学习了近期下发的《员工违规行为处理规定（2014年版）》服务管理部分。根据总行印发的新规定，会上，对新规定中涉及服务管理的违规行为处理规定第一百七十一条 、第一百七十二条进行了重点学习，并要求会后对网点员工进行再学习，同时加大服务管理力度，杜绝违规行为，提升服务质量。

    三、传达并学习高频业务场景简明服务话术，针对一些高频率业务场景中客户疑惑较多、员工解释应答较易引起歧义、业务操作或风险提示不够规范的关键业务环节或制度规定，强调网点要用多种方式加强学习，确保人人知晓并熟练运用。

    四、强调有关近期服务方面的通知要求。一是积极动员各网点负责人参加“行长谈渠道”征文活动，通过参与交流网点渠道建设中存在的问题，提出解决办法，互相交流，加强网点渠道建设。二是深入开展2014年度全国“质量月”活动， 积极开展网点现场检查帮扶工作，认真解决客户反映的突出问题，大力推进“折换卡”活动等。三是做好个人客户满意度调查，并积极配合总行委托第三方调查公司工作，保证调查工作顺利开展，避免出现违规行为，确保取得好成绩。